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第一章服務保障、投訴處理、質量監督等保障方案

第一節管理、激勵、監督、反饋機制等規章制度

我公司將采取八大品控管理機制確保上述服務措施能得到完全、有效落實：

我公司將對保潔服務項目采取目標量化管理機制，將服務需求量化，責任分解到人、細化到崗，并將目標的完成度與相關管理人員的績效工資掛鉤，通過定期、嚴格的考評機制，監控管理目標完成度，發現偏差，及時責令相關管理人員整改，保障服務水準。

我公司將采取有效措施，堅決杜絕在崗秩序維護“反正拿固定工資，干好干壞一個樣，干多干少一個樣，混一天是一天”的消極思想，通過制定嚴格的獎懲規定、開展“優秀員工”、“服務明星”等各類評選，通報表彰、物質嘉獎、精神鼓勵等多種方式，找典型，樹榜樣，強化員工的責任心和自豪感，激勵員工比學超趕，不斷提高服務質量。

我公司將嚴格依照有關法律法規及采購方的規章制度開展保潔服務管理，每月組織定期回訪，主動與業委會溝通，及時商討有關保潔服務管理正常運作事務及履職情況。

由公司結合公司實情對公司設工作質量標準對保潔各項服務進行定期或不定期檢查、督查，并在記錄中明示，發現問題及時糾正，對出現重大或多次重復出現的問題，將當事人進行調崗或開除。

邀請客戶組織相關主管部門對我公司履約情況進行檢查、考核，提請公司相關管理人員嚴格對駐站秩序維護的監督管理，并積極收取反饋意見。對發現的問題，保證立即整改到位，并按考核相關規定對相關人員進行獎懲。公布監督電話受理各界對秩序維護的投訴舉報，如調查屬實，嚴肅處理。

我公司將制定嚴格廉潔自律基本要求及服務規范，為保潔服務人員劃定履職“高壓線”，要求全體工作人員自覺遵守公司及采購方的各項制度。通過培訓不斷提高保潔服務隊伍的思想素質，尤其強化管理人員對駐點單位的認同度，讓他們意識到自己不僅是我公司的員工，也是單位的一員，自己的一言一行不僅代表我公司的形象，更代表保潔的形象。

自我約束機制與激勵機制、監督機制互相配合，外在監督手段可以提升秩序維護人員自我約束的動力，從而保證并提升服務質量。

每周組織一次拜訪業委會部門領導，直接聽取業主建議，解決保潔服務中存在的問題，加深公司與業主之間了解溝通，不斷改進工作，完善服務質量。

每月組織一次公司意見調查活動，掌握真實情況，明確各項保潔管理服務與承諾指標的差距及采取的改進措施。并將調查意見的結果、處理結果、改進措施及時反饋給公司。公司有重大決策、措施均在事先通報給業主相關負責人并獲得認可。

我公司將根據公司的特點，并配合服務區域對工作中的重點、難點、突發事件及應急疏散演練等建立應急預案制度及應急演練，如果一旦發生突發事件出現，立即啟動應急預案，讓突發事件處理變得科學、有序、及時、高效。

我公司要求公司所有相關管理人員保持24小時聯絡暢通，以便在服務區域發生涉及秩序維護緊急情況時，能第一時間趕到現場參與處理。

我公司將為全部上崗秩序維護配備必需的秩序維護器材，包括：對講機、手電筒、警棍、哨笛、橡皮棍等設備，并根據服務區域實際需求及秩序維護形勢變化，及時更新各類秩序維護器材，提升秩序維護物防、技防水平，確秩序維護保服務質量。

我公司歷來在保潔服務管理行業中提倡創新，要求員工在管理理念、管理服務等方面結合工作實際需要推陳出新，在工作實踐中將先進的保潔管理模式與服務單位的實際情況相結合，及時創新工作模式并積極向同類型行業推廣，讓我公司的保潔管理服務在創新中提升，在提升中創新，形成良性機制，在保證服務品質同一的前提下，體現不同區域、不同類型的秩序維護服務特色，贏得了客戶高度評價。

我公司將嚴格按照招標方的要求并完全接受招標方的監管，充分發揮我公司管理專業化、現代化優勢，雙方攜手，共同護衛業主平安。

第二節保證服務質量的措施

多年來，本公司專業從事保潔服務，結累了一定的服務管理經驗。這些服務管理經驗對于從事本項目的作業管理是非常有益的。如果我們得到本項目的委托，有信心一定進一步提高管理水平和服務質量，做好本項目的服務質量管理,服務質量保證措施如下：

1、服務流程和職責

①現場設置組長、領班、主管；

②公司實行片區管理，派出區域分管領導進行監督管理；

③各區域由項目經理統一調配與指揮，實行分級負責制。

2、服務培訓

①崗前培訓，員工上崗前的服務技能，服務意識的培訓；

②駐場培訓，派出1-2名培訓經理進行現場培訓；

③崗后再培訓，派出1-2名培訓經理到各項目管理處循環培訓。

3、監督培訓

①品質部經理每月進行2-3次不定期巡回質量檢查；

②質檢結果與各項目經理每月的工資掛鉤；

③提出整改措施及時加以防患、杜絕，提高作業質量。

④建立了完善的質量檢查體系。

4、服務質量反饋

①客戶服務部對客戶定期走訪，聽取意見；

②客戶服務部每月定期給客戶發放質量征詢表，及時反饋意見；

③在1小時內及時處理客戶一般性投訴，特殊情況，在限定時間內完成；

④對客戶提出的意見，及時有效地進行整改和處理。

1、目的使服務過程中出現的不合格得到糾正，保證服務達到質量檢查驗收標準，使服務質量滿足甲方及合同要求。

2、適用范圍適用于公司承接的項目。

3、職責

3.1項目經理負責對項目管理處清潔服務進行自檢；

3.2品質部指定質檢員對各項目管理處清掃質量進行檢查；

3.3品質部經理對服務項目項目管理處進行不定期檢查。

4、工作程序

4.1一般保潔的檢驗：

4.1.1項目現場經理每天根據《清潔質量檢查標準》對清潔現場進行不定期的檢查，同時每天填寫一次《清潔質量檢查記錄》。檢查中發現的不符合分輕微、一般、不符合三種類型。對輕微不符合則口頭責令進行整改，整改完畢后進行再次檢查。

4.1.2質檢員不定時去項目管理處，根據《清潔質量檢查標準》進行現場檢查，同進填寫出《情節質量檢查記錄》，對嚴重、一般不合格項通知項目管理處經理，輕微不合格則口頭責令進行整改，整改完畢后進行再次檢查。

4.1.3對于檢驗中出現的嚴重不符合及連續三次出現的一般不符合依《糾正與預防措施要求程序》發出《糾正/預防措施報告》。

4.2專項作業服務的檢查：

4.2.1項目現場經理對專項作業清潔服務根據按《專項作業質量檢驗標準》進行檢驗，對嚴重、一般不合格項以書面通知作業人員進行整改，輕微不合格項口頭要求整改，在要求整改完成時間內進行再次檢查。

4.2.2專項作業清潔服務經經理檢驗合格后，現場經理提出口頭申請，要求顧客相關負責人員檢驗，客戶檢驗后填寫《專項清潔檢驗報告》，如有不符合項，經理要求專項操作人員進行立即整改，整改完畢后項目經理檢驗并再次申請要求客戶檢驗。

全面推行質量管理，把質量目標落實到各崗位、各環節直至到個人，并通過質量管理監督檢查，使工作質量不斷提高，達到甲方滿意的效果。

按我公司制定的各項管理指標和工作方案，公司質量管理部門和各項目部職能管理人員將按照質量要求，明確責任，授予權利，抓好實施過程中的檢查和控制，并將目標實施的各項進展情況，進行目標成果評價，確定成果和考績，并與個人利益待遇相結合。采用上述管理機制，我相信我公司在本項目中能做到令甲方滿意的服務，并在以上服務質量保證措施上嚴格執行我公司制度，保證本項目服務質量得到甲方認可。

第三節管理方案及措施

管理服務的經營理念是通過市場化運作，引進和吸收先進的管理機制、切實有效的管理模式、規范可行的管理制度，結合管理服務的特點，全面提升服務的品牌效益和經濟效益。在管理服務中堅持以人為本、規范服務的經營理念；堅持規范化、制度化、精細化的管理模式；堅持服務第一，客戶至上的宗旨意識；為客戶提供一個文明、和諧、溫馨、井然的環境；創造一流的服務品牌。

具體可概括為“五大經營理念”

1、經營理念之一：真誠熱情

在目前形勢下，管理服務在大眾的觀念中還是一種很平凡、瑣碎、辛苦的服務性工作。服務的基層性容易使人們看不到管理的知識和技術含量，從而低估了管理人員的地位角色。如果從業人員不具備踏實的敬業精神，不具備真心實意為社區服務中心服務的意識，管理也必將會失去本來的意義而流于形式上的得過且過。為此，我們將以飽滿的精神、真誠的從事這一行業，以自己的誠心和熱情做好每一件事情。

2、經營理念之二：專業嚴謹

當今管理服務已轉型為知識型、多學科的產業，而知識技能的掌握與否，將直接關系到管理服務的品質。為此，我們將開展多樣化的企業員工培訓，重視培養技能專業化、服務一體化的專業技術人才，以保證所服務的可持續運作，也為每一個家庭和單位提供技術性服務與支持。

3、經營理念之三：周全細心

我們認為：管理服務是一種全方位、多功能的管理服務，不僅要具備專業化的知識，同時還要具有一絲不茍、精雕細琢的敬業精神，不但要在單個環節上做到精致精美，而且也要周全地考慮整個的協調運作。我們將以IS09001、IS014000質量、環境保證體系為原則，建立工作程序精細化制度，完善各項服務規范手冊，以求達到效益的最大化，保證對社區服務中心的高標準服務。

4、經營理念之四：盡責盡心

我們認為：每一位進入社區服務中心內的工作人員都是我們的客戶，都是服務對象。而服務公司扮演的則是“服務人、服務物”的角色，我們不僅要負責工作人員工作生活的后勤保障，同時也要對社區服務中心的承擔保值、增值的任務。因此我們將本著對社區服務中心負責任的態度，盡責盡心，全方位的服務好每一位工作人員，讓工作人員放心，無后顧之憂。

5、經營理念之五：人文關懷

我們認為：服務不僅僅表現為一種實體性勞動，更多的是包含了對人的尊重，是通過人文化的關懷傳遞著一種文化。管理的對象不單單是有形的，更重要的是對人的理解。因此管理追求的是一種人文關懷的服務模式，賦建筑以愛的靈魂，賦服務以文化的生命，在規范化、專家化的管理中傳遞祥和、高尚的人文價值，為工作人員營造一個獨具精神品質的文化樂園。

1、服務定位

為實現工作人員滿意的目標，確保他們的需求和期望得到確定，并轉化為公司的服務要求，我們的服務定位為：“規范服務、高效管理、爭創一流、誠信經營”。

2、管理目標

通過我們的努力，立爭達到“三優一保證”（優美環境、優質服務、優化功能、保證安全），創社區服務中心后勤服務領先水平。

3、管理模式、文明服務計劃及服務承諾

（1）爭做行業的先驅者，實現管理規范化，服務標準化，經營規模化。服務特點是主動服務；防范未然，有效控制，并將意外率減至最低；在客戶服務工作中實施嚴格標準，特別重視客戶對管理工作的投訴及跟進。而在內部管理運營上強調的是強化專業培訓；分工合理；責任明確；獎罰分明；不斷提升員工的服務工作技能和服務質量，激勵員工的服務熱情。

（2）在質量標準方面，我們提供優質的管理服務承諾，服務以客至上，文明規范，力求不斷改進，自我完善。通過實施質量管理系統，我們確保服務水準達到國際級IS09001及IS014000的質量、環境標準，使本項目的服與務管理，成為空軍后勤保障服務的精品。

（3）突出一站式的卓越品牌服務文化理念；為絕大部分客戶認同的高端管理服務；發揮出本服務的專業性。

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（1）監督機制

①落實“五步法”督導措施，一是設置獨立的督導機構，明確督導職責；二是設計督導流程，明確督導方法；三是制定督導標準，明示督導制度；四是制定督導計劃，實施現場督導；五是進行總結分析，持續改進；

②公司品質管理科、工程科、計劃財務部等部門每月對中心進行督導；

③公司職能部門依據服務質量標準，操作規程，質量記錄對服務中心進行督導考核，編制質量報告書，并上報總經理；

④項目經理依據職責、質量標準對下屬各部門進行督導；

執行機構、責任機構和監督機構有機結合的“三位一體”式管理機制和體系。

說明：

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（2）自我約束機制

自我約束機制

（3）信息反饋處理機制

①協調

實行二級對外協調，公司負責政府部門的重大事項的協調，服務中心負責對水、電、客戶等部門的具體事務協調，外部信息經服務中心進行處理，服務中心由項目經理對外協調。

②內部服務反應機制

服務中心在入口公布員工的姓名、職務、崗位等，并要求所有員工在工作過程中要佩戴工作牌，以便接受工作人員監督。

服務實行分區域服務，公布每區域責任人和聯系電話，以并工作人員對保潔員工作進行監督，區域化服務將大大提高員工的工作效率和責任心。

內部信息快速反應機制：服務中心主任定期與社區服務中心對服務情況進行溝通，對社區服務中心及工作人員的投訴進行統計分析、處理。

③工作人員投訴處理

投訴受理：工作人員可通過來訪、書信、網絡和其他形式投訴，服務人員按投訴的內容進行分類。對于非服務中心的職責，或非服務原因而導致的投訴，將委婉地向社區服務中心說明緣由，并協助社區服務中心進一步通過其他渠道予以解決；對工作人員的有效投訴，由服務人員填寫投訴受理登記表，并安排有關部門處理，重大投訴向服務中心和公司匯報，按相應權限進行處理。

投訴處理：服務中心24小時接受工作人員投訴，白天由項目主任受理，公司有品質部受理。服務人員做好投訴記錄或電話錄音、電腦登記備查。對于維修方面的有效投訴，維修人員半個小時內趕到現場，小修立即處理，急修不過夜。對于其他方面的投訴，我們及時分派至相關責任部門，解決處理。

投訴回訪：當社區服務中心有效投訴處理完畢后，由服務中心項目主任電話或上門形式回訪社區服務中心，重大投訴由公司品質部進行回訪，征求社區服務中心意見，同時在《投訴受理登記表》上做回訪記錄，投訴處理回訪率為100%。

④投訴處理流程如下：社區服務中心信息→接待登記（項目主任）→事件處理（相關部門）→簽字閉環（處理人）→開展回訪（服務中心、品質部）→總結分析（服務中心和公司）。

⑤管理處各組成員嚴格按照公司制訂的《保潔部作業指導書》《工程部作業指導書》等工作標準執行業務操作，做到有章可循。

第四節安全作業、風險防控

1、意外傷害賠償

（1）在項目正常的支出預算外，在賬面留置10萬、元作為出現的意外傷害先行賠付保證金，用于現行賠付和對保險賠付范圍外的經濟賠償。

（2）積極協助相關部門對事故進行妥善處理，并及時告知保險公司辦理賠付事宜。

2、風險規避措施

（1）為職工購買人身意外傷害保險，規避因意外帶來的經濟風險，為河道保潔項目提供風險保障。

（2）與項目負責人和安全管理員簽定安全生產責任書，明確安全生產管理目標為事故發生率為零。

（3）提高安全管理員的風險預見分析能力培養，加強安全生產檢查力度，及時整改安全生產隱患。

（4）在崗前培訓的基礎上，強化保潔員的安全保護意識，做好安全防范工作。

一、管理風險分析

管理的風險分很多種，從管理階段來說分為前期介入接管風險和日常管理的風險，有效的降低前期介入接管的風險為是降低日常管理的風險，有效的降低日常管理的風險為了公司長期的穩定發展。包括如下：

1、使用帶來的風險：不僅會造成共用部位損壞、安全隱維修和維護成本，還會使公司在日常使用過程中，業主(或使用人)對使用出現不當行為和不當使用的情況，如高空拋物、改變使用功能、堵塞消防通道、損毀共用設施設備和場地等，這些情況難以確定責任人的，即使確認了責任人公司一般也要承擔一定的法律責任

2、法律概念不清導致的風險：如公共安全、人身財產的保險和財產保管方面，業主往往對管理安全防范主體的責任認識不清，誤將本應由公安機關或業主自身承擔的安全防范責任強加給公司，導致公司與業主糾紛增加，公司為此投入大量的人力、財力和物力造成不必要的消耗，承擔額外責任。

3、各項費用的收繳風險：業主由于各種原因緩交、少交或拒交管理費，是服務活動中比較突出的問題。由于公司普遍缺乏有效的追繳手段，收費風險是日常管理服務常見的風險之一，不單是費、供暖費，代收代繳的費用繳納不及時勢必導致公司蒙受經濟損失，承擔其不應有的風險。

4、管理員工服務存在的風險：管理服務需要員工來實施，在對員工的選擇及實施管理的諸多環節中，公司雖然可采取多種手段加以控制，但員工的工作如與公司不一致，雖然公司可通過要求整改予以解決，但其后果往往是對公司不利，公司也將承擔員工不當行為的責任。

5、公共媒體在宣傳報道中的輿論風險：在管理活動中，由于管理服務不到位、矛盾化解不及時、投訴處理不當和與各方溝通不及時等，均有可能導致管理的輿論風險。輿論風險不僅會影響公司的品牌形象，而且會給公司帶來經濟上的損失。

二、管理風險防范

1、公司應結合項目的實際情況，確定長期、中期和短期管理目標，不斷總結并調整管理方向，確保管理目標的實現。加速人才培養，高度重視員工的培養教育，努力提高員工業務水平以及處理技巧，盡快形成高素質的、職業化的管理隊伍。做好年度財務預算，積極公布財務報表，增加財務收支透明度，讓業主感到公司帳目清楚，取得業主的信任和支持，避免多收費、少服務、少花錢以賺取最大利潤的做法。

2、提高業主對公司及管理行業的熟悉加強政策法規和消費意識的正面宣傳，讓業主了解公司收取的管理費是合理定價并公開透明的，達到理解、支持、配合公司各項舉措的目的，才能更好地開展各項管理服務工作。

3、運用法律法規保護自己，管理相關法規相繼出臺了一些配套的法律法規和規范性文件，明確了公司和業主雙方的責任和義務，在一定程度上減少了管理風險的發生，公司要通過學法、守法，及時把握其條款及領會其精神，可以充分運用法律武器保護自身的合法權益，在簽訂各項合同時，明確相關方的權利、義務和責任，是規避管理風險的有力保障。同時，公司還要增強預見性、針對性，才能進一步提高自身防范和化解各種風險的能力。

4、購買保險，除了自身提高管理水平，做到防患于未然外，為接管的公用部位及公用設施設備購買保險來轉移和降低風險。防范因管理過程中的疏忽或過失造成經濟損失。總之，風險是一把雙刃劍，公司只有正確地熟悉管理活動中存在的風險和做好風險防范措施，才能使獲得良好的經濟利益和長遠發展。

三、治安風險防范

首先應明確管理公司的法律地位和職責。應該明確的是社會的治安是由公安機關負責的，管理公司的義務是協助公安機關維護社區服務中心的公共秩序。

這一點管理公司應向業主明確，管理公司僅僅是依法成立的公司法人主體，不享有超過法律規定的任何行政管理職權和行政處罰權。管理公司的工作人員，包括保安人員都不具有超出普通公民的任何特權。因此，管理公司的治安防范義務是在一定限度內的、有限的義務。管理公司在明白自身法律地位職責的基礎上，管理公司應在自己一定限度內、有限地履行義務，協助公安機關維護社區服務中心的公共秩序，防范治安風險。防范治安風險，應針對不同管理服務區域的具體不同情況，制定相對完善和實用的制度，組建和設置相應的機構和人員，實施和執行制度規定。制度中應明確對社區服務中心往來人員的管理，制定關于定時安排人員巡邏和巡視，針對治安事件的處理程序等。

四、消防風險防范

消防問題是關系到廣大業主和非業主使用人生命、財產安全的關鍵問題，同時也是具有一定專業性的管理事項。管理公司在接手社區服務中心管理時，尤其是針對新建社區服務中心，應查驗是否已通過消防部門的驗收，取得消防驗收合格證。在社區服務中心未取得消防驗收合格證之前，管理公司可以提前進入，但業主不能辦理入伙手續。即使是開發商要求入伙，管理公司也要堅持不辦理入伙手續。如果在此情況下，為業主辦理了入伙手續，發生消防事故造成人身和財產損失，管理公司將負有不可推缷的責任。

業主入伙后，在二次裝修過程中，管理公司要審查業主申請裝修項目，是否影響結構安全，使用的材料是否符合消防要求。同時在裝修過程中，應監督業主是否按照消防要求配備消防滅火器械、在裝修現場應嚴禁明火等；業主在裝修過程中，是否損壞公共消防設施和器械。對損壞公共消防設施和器械的行為應及時制止，造成重大損壞或后果嚴重的，管理公司應向消防主管部門報告，由消防主管部門依法處理。

管理公司在履行管理的過程中，對社區服務中心的消防設施和器械，要進行日常的維護和養護。消防設施的維修和養護事項可以委托給專業的消防公司；對消防設施需要中修、大修等，或者消防部門檢查提出的整改意見，可以依法律規定的程序，經業主大會同意，從維修基金中開支。

在社區服務中心發生消防事故時，管理公司應在第一時間報警，并協助消防部門進行事故處理；確保消防設施、器械完好和功能正常；相關人員能夠熟悉和掌握消防設施的正確使用。

五、公共設備和設施風險防范

根據《管理條例》第二十七條規定，全體業主依法享有的共用部位、共用設施設備的所有權或者使用權，本身及公共設備和設施的管理是管理公司的主要工作內容之一。社區服務中心公共設施、共用設備管理以及維護方面潛在的隱患也是管理風險的主要方面。為防止上述風險，管理公司應從以下幾個方面著手：

首先，管理公司與開發商或業主委員會簽訂管理合同時，應當對共用部位、共用設施設備進行查驗，與開發商或業主委員會、原管理公司進行交接的過程中，應對共用部位、共用設施設備的現狀和存在的問題進行交底和記錄，了解以往曾出現的故障和隱患，并由各方進行書面確認，這些記錄和情況可作為以后防范風險的參考資料。對于交接過程中發現的重大損壞和人為原因造成的事故，根據不同情況，確定責任和修復費用的承擔主體。

在辦理承接驗收手續時，管理公司應從建設單位接收下列資料：

（一）竣工總平面圖，單體建筑、結構、設備竣工圖，配套設施、地下管網工程竣工圖等驗收資料；

（二）設施設備的安裝、使用和維護保養等技術資料；

（三）質量保修文件和使用說明文件；

（四）管理所必須的其他資料。

在各方交接的過程中，向新的管理單位移交上述全部資料，是原開發商、業主委員會和原管理單位應履行的法定和合同義務，如果不履行，應承擔相應的法律責任。

依據《民法通則》第一百二十六條規定，建筑物或者其他設施以及建筑物上的擱置物、懸掛物發生倒塌、脫落、墜落造成他人損害的，它的所有人或者管理人應當承擔民事責任，但能夠證明自已沒有過錯的除外。

綜上所述，公司除了需要將風險防范的措施溶入到規章制度中去，還需要加強員工的培訓和督導工作，加強執行力，才能有效的提升企業防范風險的水平。

第五節安全管理方案

(一)服務中心組成安全管理部，負責管轄區域的安全防范工作。

(二)安全管理部的職責和權力是：

1、嚴格執行國家治安條例，密切配合公安機關，維護用戶的生命、財產安全。

2、實行24小時全天候巡邏值班制度，對管轄區域進行固定崗、巡邏流動崗，發現治安隱患及時排除、制止。

3、負責管轄區域的機動車輛、摩托車、自行車的管理和保管，維護交通秩序，保障管轄區域內車輛安全。

4、制止諸如收破爛、乞討、叫賣等人員進入管轄區域。

5、在管轄區域發生治安、消防、交通等方面的突發事件時，要挺身而出，依法維護用戶的權益，及時采取搶救措施。

6、維護業主委員會、服務中心公布的各項規章制度，對不遵守上述規章制度的人員，管理人員可進行勸阻、制止，直到移交政府有關部門處理。

7、受公安機關委托，有權核查有關車輛、人員的證件及其他情況。

(三)維護治安，人人有責。用戶應積極主動參與治秩序維護理工作，做到：

1、遵守國家的有關治秩序維護理規定。

2、遵守業主委員會、服務中心公布的、旨在維護管轄區域秩序和安全的各項規章制度。

3、密切配合安全管理部的治秩序維護理工作，在安全管理員因故查詢時，給予主動協作。

4、敢于制止、舉報破壞治安秩序或造成治安隱患的人和事，并協助安全管理部處理。

5、愛護管轄區域的秩序維護設施。

(一)接班秩序維護員按規定著裝后，提前十五分鐘列隊上崗接班，交接班秩序維護員必須相互敬禮進行交接班。

(二)接班秩序維護員到達后，應由交班秩序維護員在《秩序維護交接班記錄表》上記錄交班內容和交、接班時間并簽名。

(三)交接班時，交班秩序維護員必須將需要接班秩序維護員繼續觀察或處理的問題，裝備器材和其他物品的狀況，以及電梯、監控、道閘等重要設備（施）的運行情況向接班秩序維護員移交清楚，且做好記錄備查。

(四)交班秩序維護員須在接班秩序維護員對各崗位巡查、驗收并在《秩序維護交接班記錄表》簽字確認后才能下班。

(五)接班秩序維護員驗收時發現（包括交班秩序維護員當班時發生而未發現）的問題，由交班秩序維護員承擔責任；交接過程中發生的問題，由交班人員負責處理并承擔責任，接班人員協助處理；交接完畢，接班人簽字認可后發生的問題，由接班秩序維護員承擔責任。

(六)道口崗秩序維護員交接班時應在《秩序維護交接班記錄表》上認真填寫各欄目。監控室崗秩序維護員交接班時應在《秩序維護交接班記錄表》上認真填寫各欄目。

(七)接班秩序維護員未到崗或雖已到崗，但未辦畢交接手續并簽名確認時，交班秩序維護員不得下班。否則，其間發生的問題，由交班秩序維護員負責。

（一）簽到人員必須如實填寫《巡邏記錄表》，若有虛假一經發現立即按相關規定嚴肅處理。

（二）行24小時連續巡邏簽到制，除特殊規定外。

（三）填寫表格之前，必須先檢查設備或部位情況是否正常。簽到不是目的，而是檢查監督工作人員的工作責任心和巡查力度。

（四）秩序維護領班每班不得少于兩次巡邏簽到，巡邏安全員按規定進行巡邏簽到。

（五）在本班巡邏期間發生的任何事情，當班巡邏人員應承擔相應的責任。

（六）安全主管不定期對巡樓簽到情況進行檢查，發現違規行為應即時處理。

(一)報告范圍

1、凡在責任區內發生的，并與秩序維護工作相關聯，造成的社會影響或經濟損失較大的事項，均屬報告的范圍。

2、責任區內發生的打架、斗毆、流氓滋事等嚴重影響工作人員、服務中心正常生活、工作秩序的治安案件。

3、責任區內發生（現）的火災、重大事故隱患、工作人員非正常死亡情況等。

4、責任區內發生（現）的兇殺、強奸，工作人員被綁架、敲詐，家庭財產（車輛）和公共財物被盜（搶）等惡性刑事案件以及重大案件線索。

（二）報告內容

1、案（事）件發生的時間、地點，當事人和涉及人的姓名、性別、年齡、身份，以及過程、結果等等。

2、案（事）件處理的方法與進度，下一步的計劃，需要提請公司協助解決的具體問題等等。

（三）報告程序

1、正常情況下的報告程序應該是逐級上報，只有在緊急情況下才可以越級直接向公司主要領導報告。

2、安全管理部內部的一般報告程序是秩序維護員向領班報告，再由領班向安全部主管和經理匯報。

3、服務中心向公司報告重大事項的一般程序是，由服務中心經理向公司主管領導報告。

（四）報告時限

1、凡接到發生重大事項的報告，無論哪一級都必須全力以赴，爭分奪秒，按規定予以正確處置，同時要迅速采取果斷措施，防止事態擴展，務必將社會影響和經濟損失降至最低限度。

2、一般的治安案件發生后，在兩小時內必須向安全管理部或公司主管領導報告。

3、一般的刑事案件發生后，在一小時內必須向安全管理部或公司主管領導報告。

4、火災或重大刑事案件發生后，須及時向安全管理部或公司主管領導報告。

5、事件發生后填寫《緊急事件登記表》存檔，并于事件發生后的第一個工作日填寫《緊急情況處理報告》交品質秩序維護部。

（一）消防監控室實行二十四小時專人輪班值守

（二）值班人員必須嚴守崗位，認真履行職責

（三）未經公安、消防機關同意，不得擅自關閉消防設施設備

（四）未經批準，消防控制室禁止參觀

（五）上班時間禁止在消防控制室內接待客人或與無關人員閑談

（六）嚴禁非專業人員觸動，使用消防控制室內的設施設備

（七）確保消防控制室的通訊設備暢通

（八）保持消防控制室內整潔，溫度適宜

（九）非本室人員進入消防控制室要進行登記

(一)外來車輛，未經許可，不得進入管轄區域內。

(二)外來車接送管轄區域內用戶可以進入，但落客后必須馬上駛離，不得停留。

(三)進場，領取車輛出入卡，車輛出場交回出入卡，并核對放行，如長期在管轄區域停放的車輛，可到服務中心辦理月卡和年卡。

(四)車輛必須由專人駕駛，同時認人放行，若非車主駕駛，必須由車主陪同駕駛者前來車場治安崗講明，并交親筆委托書，方可出場。

(五)駕駛者必須關好車門窗，調好防盜系統到警備狀態，有效證件及車內貴重物品必須隨身攜帶，否則所產生的一切后果自負。

(六)載貨出場，必須有相應證明，屬貴重、大件物品或搬家時，必憑《搬運貨物登記表》出場。

(七)車輛必須按指定位置停放，不得堵塞消防通道，進出車路口，上下行道、草坪等。

(八)不準停車場試剎車、練習駕車、停放車輛如有滴漏機油等，車主必須清潔干凈。

(九)在住宅區的車速不得超過15公里/小時，不得鳴號，如車輛損壞路面或公共設施，應按價賠償。

(十)凡運載劇毒、易燃易爆物品、槍支、火藥及其他不安全物資的車輛及2.5噸以上貨車，不得駛入住宅區內。

(十一)按時交納停車費，不得拖欠。

(十二)不準刁難、辱罵或以暴力威脅等手段妨礙秩序維護員執行公務。

(十三)必須嚴格執行本規定，發現可疑情況及時報告，并認真做好交接班工作，因交接班不清而造成事故的，追究交接班雙方責任。

（一）凡在摩托車、電動車、自行車停車場存放車輛的工作人員，應當自覺遵守本規定，服從秩序維護員的管理。

（二）凡管轄區域工作人員的摩托車、電動車、自行車到停車場停放，必須辦理手續并按規定繳納車位使用費。

（三）當車輛進入車場時，車主應向秩序維護員領取存車牌；當車輛離開時，必須將存車牌交還秩序維護員，沒有交還或存車牌不符時，該車不得離開現場，秩序維護員有權扣留該車。

（四）外來摩托車、電動車、自行車進入管轄區域，必須按指定位置停放。

（五）對無執照的摩托車、電動車、自行車丟失，服務中心概不負責。

（六）秩序維護員要認真履行職責，發現車輛停放不整齊要及時整理。

（一）公司總經理為公司本部的消防安全責任人，服務中心經理為公司服務中心的消防安全責任人，消防安全責任人對本單位的消防安全工作全面負責，其職責如下：

1、貫徹執行消防法規，保障單位消防安全符合規定，掌握本單位的消防安全情況；

2、將消防工作與本單位的生產、科研、經營、管理等活動統籌安排，批準實施年度消防工作計劃；

3、為本單位的消防安全提供必要的經費和組織保障；

4、確定逐級消防安全責任，批準實施消防安全制度和保障消防安全的操作規程；

5、組織防火檢查，督促落實火災隱患整改，及時處理涉及消防安全的重大問題；

6、根據消防法規的規定建立專職消防隊、義務消防隊；

7、組織制定符合本單位實際的滅火和應急疏散預案，并實施演練。

8、安全管理部主管為服務中心消防安全管理人,對單位的消防安全責任人負責，實施和組織落實下列消防安全管理工作：

9、擬訂年度消防工作計劃，組織實施日常消防安全管理工作；

10、組織制訂消防安全制度和保障消防安全的操作規程并檢查督促其落實；

11、制訂消防安全工作的資金投入和組織保障方案；

12、組織實施防火檢查和火災隱患整改工作；

13、督促相關人員對本單位消防設施、滅火器材和消防安全標志的維護保養，確保其完好有效，確保疏散通道和安全出口暢通；

14、組織管理專職消防隊和義務消防隊；

15、在員工中組織開展消防知識、技能的宣傳教育和培訓，組織滅火和應急疏散預案的實施和演練；

16、消防安全責任人委托的其他消防安全管理工作。消防安全管理人應當定期向消防安全責任人報告消防安全情況，及時報告涉及消防安全的重大問題。

17、貫徹消防法規和上級有關消防工作指示，開展防火宣傳，普及消防知識。

18、檢查防火安全工作，發現火災隱患和違章現象及時在《巡查情況記錄》上登記，并報工程設備部填寫《整改通知單》糾正消防違章，整改火情隱患。

19、消防器材設備，每月5日前進行檢查，填寫《消防箱設備檢查表》，更換滅火器《檢查標簽》，確保各類器材和裝置處于良好狀態，安全防火通道要時刻保持暢通。

20、根據各社區服務中心的具體情況，消防措施，實施緊急狀態下的疏散方案。

21、火災報警后，到現場確認，自己能處理的及時處理，自己處理不了的按公司有關規定處理。

（二）消防安全管理：

1、樓梯走道和出口保持暢通無阻，任何單位或個人不得占用或封堵，嚴禁在設立禁令的通道上停放車輛。

2、不得損壞消防設備和器材，妥善維護樓梯、走道和出口的安全疏散指示和事故照明設施。

3、嚴禁超負荷使用電器，以免發生事故。

4、各住戶進行室內裝修，須向服務中心提出書面申請，如需進行動火作業，必須填寫《臨時動火作業申請表》經批準后方可動工。需要增設電器線路時，必須符合安全規定，嚴禁亂拉、亂接臨時用電線路。裝修應采用不燃材料，使用易燃或可燃材料的，必須經消防機關批準，按規定進行防火處理。

5、發生火警，應立即告知服務中心或撥火警電話119，并關閉電閘、氣閥，及時撲救。

6、必須服從消防機關和服務中心、工程設備部人員有關防火方面的管理。

（三）有下列情形之一的報消防部門處理：

1、占用或封堵樓梯、走道或安全疏散出口的；

2、封閉或損壞安全疏通指示、事故照明設施或消防栓的；

3、不按規定使用液化石油氣的；

4、亂拉、亂接電器線路的；

5、擅自挪用滅火器具、器材或消防備用水源的。

6、刁難辱罵或以暴力、威脅等手段妨礙消防監督工作人員依法執行職責的。

（四）有下列情形之一的，責令停止作業：

1、未辦理申請報批手續即進行室內裝修的；

2、室內裝修所用材料不符合防火要求，不進行防火處理；

3、焊、用火、用電作業，防火安全保障措施不落實的。

（五）消防安全宣傳教育和培訓：

1、內容：

a)有關消防法規、消防安全制度和保障消防安全的操作規程；

b)本單位、本崗位的火災危險性和防火措施；

c)有關消防設施的性能、滅火器材的使用方法；

d)火警、撲救初起火災以及自救逃生的知識和技能。

2、要求：

a)公司各服務中心應當通過多種形式開展經常性的消防安全宣傳教育。

b)安全管理部的消防安全培訓和消防演習應當至少每年進行一次，培訓的內容和演習內容還應當包括組織、引導在場群眾疏散的知識和技能。

c)公司應當組織新上崗和進入新崗位的員工進行上崗前的消防安全培訓。

（一）一級檢查：一級檢查由各班組和秩序維護員組織實施

1、每個員工每天應對本崗位、本地段進行一次火情安全檢查，排除本身能夠排除的一般不安全因素，上級本身不能解決的火情隱患擴為安全因素。

2、發現問題應及時以《不合格/糾正/預防措施報告》的形式報告，及時處理，本崗位當班人員對本崗位發生的事故負有責任。

3、值班的員工接班時必須提前進入崗位，向上班了解安全情況，必須親自巡視責任，對交班人員得出問題應及時檢查處理并作好記錄。

4、巡邏秩序維護員每天至少三次對管理區域內消防安全進行：

（1）檢查消防通道安全出口是否暢通，安全疏散標志，應急照明是否完好；

（2）消防設施、器材和消防安全標志是否在位、完整、有效；

（3）常閉式防火門是否處于關閉狀態，防火卷簾下是否堆放物品影響使用；

（4）檢查動火、用電現場是否攜帶被批準的動工證，施工人員是否持有操作證，施工現場有無配備滅火器材；

（5）其它消防安全情況；

（6）巡查人員應及時糾正違章行為，妥善火災危險，無法當場處置的應當立即報告；

（7）巡查人員應當填寫巡查記錄，當班領班及服務中心主管人員應當在巡查記錄上簽名。

（二）二級檢查：二級檢查由服務中心領導實施

1、服務中心經理（或經理助理）安全管理員每月應組織各班組長對管理區域內的消防情況進行一次檢查。

2、檢查班組一級對防火安全工作的執行情況。

3、火災器配置及有效情況。

4、滅火器配置及有效情況。

5、用火、用電有無違章情況。

6、重點工種人員以及其他員工消防知識的掌握情況。

7、消防（控制室）值班情況和設施運行、記錄維護、保養情況。

8、易燃易爆危險物品和場所防爆措施的落實情況以及其他重要物資的防火安全情況。

9、防火巡查情況。

10、消防安全標志的設置情況和完好、有效情況。

11、防火檢查應填寫檢查記錄，檢查人員和被檢查部門負責人應當在檢查記錄上簽名，寫出書面報告報上級主管部門，對重點部位違章情況應發火險隱患整改通知書，限期整改，并且要跟蹤落實整改情況。

（三）三級檢查：三級檢查由公司實施

1、每二個月由安全管理部組織相關部門在公司范圍內進行重點檢查。

2、檢查各服務中心貫徹防火安全的執行情況，檢查各要害部位防火安全管理及制度執行情況，對員工進行防火知識抽查。

3、檢查各服務中心消防設施（設備）的運行情況。

4、發現問題以《不合格/糾正/預防措施報告》或《整改通知書》(質量保證體系范圍以外)的形式要求各服務中心限期整改。

（一）每月以及重大節日之前對消防安全檢查存在的問題寫出書面總結上報公司發整改通知書。

（二）對公司組織的消防安全檢查存在的問題寫出書面總結。

（三）有安全月、半年及年終消防工作總結按時報公司安全管理部門備案。

（四）對每次消防演習必須寫出書面總結報公司安全管理部備案。

（五）對消防安全聯合大檢查中存在的問題寫出書面總結報公司安全管理部并發限期整改通知書。

（六）年終必須對全年消防安全工作以及存在的問題進行全面總結。報公司安全管理部備案。

（一）每年年初由服務中心消防負責人擬制消防演習方案，經服務中心經理批準后，報公司安委會備案。

（二）每次消防演習由服務中心消防主管制定演習計劃，報服務中心批準。

（三）每年不得少于兩次消防演習，服務中心消防演習前必須將演習的內容報公司安全管理部，經公司領導批準后才能實施。

（四）消防演習必須全員參加，任何人不得缺席，演習過程中必須精神飽滿，認真對待。

（五）消防演習結束后，必須寫出書面總結報告。

（六）消防演習當中必須注意安全，避免意外事故。

（七）消防演習（應急疏散）方案應包括以下內容：

1、組織機構；（滅火行動組、疏散引導組、通訊聯絡組、安全防護救護組、技術保障組）

2、相關負責人職責；

3、報警及接警程序

4、撲救初起火災的程序及措施；

5、通訊聯絡、安全防護救護的程序及措施；

6、所需器材；

7、注意事項；

（一）服務中心經理和安全部主管檢查貫徹落實情況。

（二）安全部主管和領班督促并負責對執行過程實施監控。

（三）各崗位具體操作執行。

（四）管理規定

1、物品的搬入：

a、當工作人員或其他人往社區服務中心（大堂）內搬運物品時，值班人員應禮貌地詢問是何物品，搬往何處。必要時可委婉地提出查驗，確認無危險物品后，可予放入。

b、當確認搬入物品屬危險品時，值班人員應拒絕搬入。無法確認時，可報告主管或服務中心。

2、物品的搬出：

a、業主需要搬出物品，應提前到服務中心辦理手續，在《大件物品搬出申報表》的存根上簽字認可，服務中心確認手續完畢出具《大件物品搬出申報表》。業主房自己出租，使用人搬出物品，服務中心應通知業主到場簽字認可，方能辦理。若業主因故不能到場，通過確認無誤后，服務中心可在使用人辦妥手續后放行。

b、公司自有出租房需要搬出物品，應提前到公司市場部辦理手續，市場部按照其提供的情況確認后服務中心再出具《大件物品搬出申報表》。公司或單位租用的員工宿舍中員工搬出物品，需公司或單位出具證明，方能辦理。

c、道口崗亭當班秩序維護員按《道口崗崗位職責》執行。收到工作人員交來的《大件物品搬出申報表》后，應禮貌地對搬出物品予以查驗，確認無誤后，請工作人員在《秩序維護交接班記錄表》的相應欄目上簽名，登記工作人員有效身份證件號碼，并簽上值班人員的姓名和放行的時間。然后對工作人員的支持與合作表示感謝。《大件物品搬出申報表》須交回服務中心存檔（保存期一年）。

d、若工作人員搬出物品時未辦理《大件物品搬出申報表》，值班人員應予提示并拒絕放行。特殊情況可立即報告秩序維護主管或服務中心處理。

（一）為培養一支愛崗敬業、訓練有素、紀律嚴明、執勤文明的安全管理隊伍。安全管理部按照公司年度培訓計劃要求對秩序維護員進行業務知識培訓和軍訓，每次訓練、學習時間不少于一小時，品質技術部不定期檢查指導。

（二）參訓人員必須嚴守訓練場紀律做到：著裝整齊、姿態端正、儀容整潔、精神振作，個人物品不得外露。

（三）公司行政人事部對公司新錄用的秩序維護員進行崗前培訓，秩序維護部經理和主管進行上崗培訓。

（四）嚴格要求，嚴格訓練。做到人員、時間、內容、效果“四落實”。

（五）培訓內容：政治思想教育、消防安全知識、管理有關法律/法規/案例/ISO9000/14000體系文件、體能、拳術、隊列、車輛指揮動作等。

（六）培訓考核：

1、新到職秩序維護員半個月后由安全管理部對其進行隊列考核，不合格者半月內安排一次補考，再不合格者予以辭退。

2、安全管理部每半年組織進行一次綜合性考核，每年底組織進行一次體能測試，品質技術部監督。

3、考核標準：以《秩序維護員軍訓（體能）考核評分標準》、《秩序維護員軍訓（隊列）考核評分標準》、《秩序維護員軍訓（拳術）考核評分標準》為標準。

4、考核成績：考核成績記入《秩序維護員考核成績記錄表》不及格、及格、良好及優秀。考核不及格者給予一次補考機會，再不及格者予以辭退。

(一)因秩序維護工作的特殊性,秩序維護員實行半軍事化管理，除當班秩序維護員外安全部主管必須控制一個隊的秩序維護員在位，以應付突發事件。

(二)秩序維護員外出需由安全部主管批準。

(三)除正常休息外，秩序維護員請假24小時以上三天以內由安全管理部經理批準。三天以上由安全管理部經理審批，行政人事部經理批準。

(四)休假完畢歸隊后必須向安全管理部和行政人事部銷假。

(五)具體按《員工手冊》《行政管理手冊》有關規定執行。

（一）服務中心的各門崗值班、巡邏、車輛管理、監控值班等崗位當班人員配對講機。

（二）對講機備用充電池和充電器由監控中心統一充電、管理。

（三）充電池不準經常更換，必須按規定時間（8—10小時）輪換使用。

（四）對講機在更換充電池時，必須先關掉電源和主機上的開關，保護和延長機身使用壽命。

（五）不準用對講機談論與本職工作無關的事情。

（六）對講機嚴禁轉借他人使用，嚴禁個人攜帶外出。

（七）對講機使用應嚴格按規定的頻率正確操作，嚴禁亂拆、亂擰、亂調其他頻率。

（八）認真做好對講機交接工作，以防出問題時互相推卸責任。

（九）遵守“誰使用，誰保管；誰損壞，誰負責”的原則。

（一）警械、警具內容：

1、警棍

2、對講機

3、值班用手電筒

（二）配備：服務中心根據安全管理崗位、人數、業務量等情況確定配備數量。

（三）使用：

1、由服務中心安全主管統一從公司領回警械、警具；

2、發放時，領用人需在《警械、警具配備登記表》上登記；

3、交接班時將警械、警具移交情況在《值班記錄表》上登記清楚。

4、警械、警具只能用于公務；嚴禁用于辦私事；若利用警械、警具從事違法活動；一切責任由當事人承擔。

（四）保管：

1、護管員對領用的警械、警具要保持整潔、完好。

2、警械、警具損壞或丟失，應及時報告秩序維護領班，并進行修改或查找。

3、警械、警具因公務損壞或丟失，可補領，若非因公務而損壞丟失補領時需按價賠款。

4、警械、警具嚴禁外借他人。如確有需要，須報服務中心副經理以上領導批準。

5、凡警械、警具損壞或丟失，需在《警械、警具配備登記表》上注明。

6、每月服務中心經理（或經理助理）對所有的警械、警具進行檢查，并將結果填寫在《警械、警具檢查記錄》中。

（一）舉止文明、大方、端莊。

（二）穿著統一制服，佩帶工作牌，服裝整齊干凈。

（三）不準披衣、敞懷、挽袖、穿拖鞋或打赤腳。

（四）頭發要整潔，男隊員前額發不得遮蓋眼眉，鬢角發不得超過耳屏，腦后發不得觸及衣領，胡須長不得超過1毫米，鼻毛不得長出鼻孔。女隊員不得涂脂抹粉，涂有色指甲油。

（五）秩序維護員不得留長指甲，男隊員指甲長不超過指尖一毫米，女隊員不超過指尖三毫米。

（六）精神振作，姿態良好。抬頭挺胸，不得彎腰駝背，東歪西倒，前傾后仰；不得伸懶腰、袖手、叉腰或將手插入衣（褲）袋；不得邊執勤邊吸煙、吃零食，不得搭肩挽臂。

（七）當班或培訓期間不得佩戴飾物和通訊工具。

（八）當班期間不得哼歌曲、吹口哨。

（九）不得隨地吐痰，亂丟雜物。

（十）經常檢查并保持良好的儀表，但不得當眾整理個人衣物。

（十一）不得將任何物件夾于腋下。

（十二）不得當眾抓頭、搔癢、掏耳、挖鼻孔、敲桌椅或玩弄其他物品。

(一)監控錄像，保存期限一般為十五天，保存期滿后，確認無重要情況需要保留后，可予以刪除。

(二)安全管理部應備有一盒用于復制、保存重要情況的專用電腦硬盤。所謂重要情況錄像，系指現場攝制的已經發生或有跡象表明有可能發生的治安事故、刑事案件，包括可疑的人或事，并對事后分析事故（案件）發生的原因、過程、結果和所涉及的人員等，以及對事后處理事故（案件）能夠提供幫助的實況。

(三)有重要情況記錄的錄像帶，須填寫《監控錄像使用保存記錄表》，并做好起始時間、地點、部位等記錄，須保留至事情處理完畢后，經安全管理部主管瀏覽確認所錄信息無使用價值后，請示公司主管領導同意后，可予以刪除。

(四)專用電腦硬盤應確定專人妥善保管，定期檢查，防止丟失損壞。

第六節業主溝通、回訪、投訴管理方案

1）處理投訴的基本原則：接待投訴時，接待人員應嚴格遵守“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”等服務方針，嚴禁與投訴人進行辨議、爭吵。

2）投訴處理流程：接待—傾聽—詢問—記錄——調查—確認（重大投訴上報）—處理—檢查—回訪—記錄存檔。

3)投訴界定

⑴重大投訴，下列投訴屬重大投訴：

a.公司承諾或合同規定提供的服務沒有實施或實施效果有明顯差錯，經業主多次提出而得不到解決的投訴。

b.因項目部的管理工作不到位，有過失而引起給客戶造成重大經濟損失的投訴。

c.有效投訴在一個月內得不到合理解決的投訴。

d.一般投訴；是指對業主的生活、工作造成輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過改進而較易得到解決的投訴。

4)投訴的處理承諾：

⑴重大投訴，當天上報到公司主管領導，并進入處理程序。

⑵一般投訴，不超過2天內或在客戶要求的期限內解決。

⑶接待人員根據投訴內容1小時內將客戶投訴意見上報項目部負責人，項目部負責人應將重大投訴確認后當天轉呈公司主管領導。

5)投訴處理程序

⑴被投訴負責人在時效要求內將內容處理完畢，并按《業主投訴記錄表》對投訴處理過程作好記錄。將信息反饋到接待投訴人員處。

⑵接待投訴人員收到投訴處理的反饋信息后，當天將處理結果通報給投訴的客戶，通報方式可用電話通知或上門告知。

6)投訴的處理時效

⑴一般投訴一般在2個工作日內處理完畢，超時需經項目部負責人批準。

⑵重要投訴一般在5個工作日內處理完畢，超時需經公司主管領導批準。

7)投訴方式

⑴信函書面；

⑵當面口述；

⑶公司監督電話：

⑷各項目部電話（由各項目部在所轄區公示）

1)回訪時間安排

⑴投訴事件的回訪，應在投訴處理完畢后的三天內進行。

⑵維修工作的回訪，應在維修完畢后一月內進行。

⑶其他服務工作的回訪，應在完成工作的一周內進行。

2)回訪率

⑴投訴事件的回訪率要求達到100%。

3)回訪人員的安排

⑴重大投訴的回訪由項目部負責人組織進行。

⑵一般投訴的回訪由項目部相關部門負責人進行。

⑶設備服務的回訪由設備維護負責人進行。

4)回訪的內容

⑴質量評價

⑵服務效果的評價

⑶業主的滿意程度評價

⑷缺點與不足的評價

⑸業主建議的征集

5)項目部每半年進行一次回訪，回訪工作一般采取向業主發放《業主回訪單》、與業主面談、現場查看等方式綜合進行，將回訪內容記錄在《業主回訪單》上，并請業主對記錄內容簽字確認。

6)項目部負責人對回訪結果進行審核，對于回訪內容反饋為不合格的事件按投訴處理程序辦理，并將處理結果記錄在《業主投訴記錄表》中。

7)回訪工作結束后，項目部對回訪結果進行統計、分析，將發現的不合格、連續就同一事件投訴兩次以上，同一種維修3次以上的現象，寫成統計分析報告經項目部負責人審核后，按照《不合格服務（品）控制程序》處理。

1)項目部每周召集進行一次例會，了解各部門工作現狀，同時根據管理目標布置下周任務。

2)管理人員不定期找員工談心，了解員工的思想動態，抓好崗前談話，操練工作，提高員工的業務水平。

3)建立例會制度，每月與業主進行溝通，向業主匯報服務情況，聽取業主意見，及時調整，達到持續改進的目的。

4)每半年向各業主單位發放用戶回訪單及滿意度調查表，了解業主最新需求。

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第七節針對本后勤設計的管理模式及運作方法的創新

1）、以企業文化為指導的原則。認真深入貫徹推行企業文化，不斷整合、創新和豐富后勤服務。

2）、以中心工作為基礎的原則。認真完成電廠后勤的各項工作任務，切實履行年度工作目標，深化后勤改革，推進管理型后勤、保障型后勤、節約型后勤建設。

3）、以管理、服務、保障職能為核心的原則。以星級化服務、精細化管理、節約型后勤和四個文明建設等為契機，不斷強化管理、服務、保障職能，培育后勤服務文化。

4）、以精神、行為和形象為主要內容的原則。從精神、行為和形象三個層面把握后勤服務文化建設，營造后勤服務文化的精神氛圍、環境氛圍和制度氛圍，規范后勤服務文化。

1）、制定綜合服務中心培訓計劃，加強團隊建設重點進行團隊執行力拓展訓練和引導職工成為團隊建設的參與者和推動者，加強團隊自我管理和有效溝通，著力培養“三種態度”和“七項意識”，增強職工隊伍向心力、凝聚力和戰斗力，提高職工隊伍整體素質。

2）、制度是企業文化建設的重要組成部分，是一個單位是否成熟的重要標志。要全面加強制度建設，在規章制度中體現企業文化理念，達到“制度”和“文化”的一致，推動后勤服務的科學化、規范化管理，不斷完善后勤工作制度保障體系。

3）、有效借助各種途徑，加強后勤文化建設宣傳，制定綜合服務中心宣傳工作計劃。有效利用局及綜合服務中心報、網等媒介，深入宣傳報道綜合服務中心企業文化建設進展新情況、新成果，對企業文化所倡導的各種理念與綜合服務中心具體工作相結合的典型事例、先進人物、關心話題等進行及時的宣傳、報道、引導，使其成為一個全面系統地宣傳后勤文化的窗口，展示后勤服務人員精神風貌。

4）、開展文明后勤活動，培養良好的職業道德、社會公德、家庭美德，培養全國文明單位的自豪感和榮譽感，認真總結四個文明建設成果和經驗。

5）、開展“讀活書、活讀書、讀書活”倡議活動，營造良好的學習氛圍

按照綜合服務中心培訓計劃開展讀書活動的安排，認真組織職工《落實才是硬道理》、《工作就意味著責任》兩本書，潛移默化中提高文化修養和知識底蘊，增強工作能力和水平。

6）、開展豐富多彩的企業文體活動，豐富企業文化，積極參加公司組織的各項文體活動。

7）、組織創新綜合服務中心，要在原有的基礎上有所突破，并以此帶動綜合服務中心各項文體活動的深入開展。

8）、搭建服務框架，編制后勤工作人員手冊。制定后勤服務實施意見，系統整合后勤服務工作理念，初步建立后勤價值理念系統、行為規范系統和形象識別系統。

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物業公司四大部門標準培訓PPT

產業園物業管理方案 （兩篇）

大型物業管理公司全套安全管理制度（通用版）

小區物業管理方案(實操案）

物業承接查驗標準（附全套表格共80頁）

萬科物業四部門93個常用表單

某知名物業公司物業管理方案（256頁）

物業工程管理知識培訓PPT(79頁)

最新物業經理工作實用寶典（240頁）

物業費催繳技巧及案例分享（兩篇）

最新版物業服務品質提升資料合集

大型物業公司內部管理制度

物業公司員工服務意識培訓PPT