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項目案例—已建成省級政務及呼叫熱線運營服務中心,工作人員業(yè)務專業(yè)、具有完善的培訓體系,提供人工客服熱線保障運營服務、話務外包承接

所屬地區(qū):山西 - 晉中 發(fā)布日期:2025-05-15

發(fā)布地址: 山西

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招募客戶經理:有良好客情關系,根據(jù)項目核算收益(上不封頂),非全

了解信息化項目流程,不限于數(shù)據(jù)中心/園區(qū)/礦山/水利/交通/電力/醫(yī)療/教育/文旅等其中一個或多個領域,公司后端根據(jù)客戶需求制定方案,進行投標及交付支撐。

根據(jù)“一話督辦”服務需求和內外部環(huán)境,進一步優(yōu)化場地和座席建設,提高熱線接通率,完善服務企業(yè)等專席的設置和管理,配齊配強人員力量,加強工作人員業(yè)務、專業(yè)、技術等培訓和能力建設,提高“一話督辦”熱線承接保障能力。主要服務內容包括:咨詢引導服務、現(xiàn)場協(xié)調服務、現(xiàn)場運營管理、業(yè)務運營管理、人員隊伍管理、基礎資源配備、設備設施維護等

外呼中心的核心職責圍繞提升服務效率、優(yōu)化資源配置、強化人員能力展開,結合“一話督辦”服務需求,其職責可系統(tǒng)劃分為以下方面:

一、服務內容職責
  • ?咨詢引導服務?
    提供電話咨詢、業(yè)務查詢及問題解答,對客戶需求進行精準分類并轉接至對應專席,確保服務流程高效銜接15
  • ?現(xiàn)場協(xié)調服務?
    實時處理客戶投訴、疑難問題及緊急訴求,協(xié)調跨部門資源推動問題解決,并跟進工單處理進度直至閉環(huán)反饋16
  • ?現(xiàn)場運營管理?
    監(jiān)控熱線接通率、通話時長等關鍵指標,動態(tài)調整座席資源分配,優(yōu)化IVR導航菜單與智能排隊策略,保障服務響應時效35
  • 二、業(yè)務管理職責
  • ?業(yè)務運營管理?
    建立標準化服務流程與質量評估體系,定期分析通話數(shù)據(jù)及客戶反饋,優(yōu)化服務策略并調整業(yè)務優(yōu)先級57
  • ?專席設置與管理?
    針對企業(yè)服務等專項需求設立獨立專席,配置具備行業(yè)知識的專業(yè)人員,提供定制化解決方案并建立快速響應機制26
  • 三、資源與能力建設職責
  • ?基礎資源配備?
    完善硬件設施布局(如座席工位、通訊設備),引入智能外呼系統(tǒng)支持自動撥號、錄音質檢及客戶信息管理功能,提升技術支撐能力35
  • ?設備設施維護?
    定期檢查呼叫系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫及網絡穩(wěn)定性,確保設備故障率低于行業(yè)標準,保障服務連續(xù)性58
  • 四、人員管理職責
  • ?團隊建設與培訓?
    制定分層培訓計劃,涵蓋業(yè)務知識更新(如政策法規(guī))、溝通技巧及系統(tǒng)操作技能,通過模擬演練與案例分析提升實戰(zhàn)能力24
  • ?績效管理與激勵?
    設定明確的KPI考核指標(如轉化率、客戶滿意度),結合數(shù)據(jù)反饋優(yōu)化人員配置,建立獎懲機制激發(fā)團隊積極性67
  • 五、政策與規(guī)范落實
  • ?政務服務整合?
    落實政務服務熱線歸并政策,實現(xiàn)“12345”一號通辦,提供7×24小時人工服務,強化與政府部門的協(xié)同響應能力8
  • 通過上述職責體系的構建,外呼中心可全面提升“一話督辦”服務的承接能力,實現(xiàn)服務標準化、響應高效化與管理精細化。

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    主要做兩方面:信息化項目和IT在線學習社群(課程免費學習)

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    博主為資深系統(tǒng)集成專家,曾負責項目如下:

    • 應急管理部科技和信息化司應急資源管理平臺項目

    • 國家稅務總局數(shù)據(jù)中心網絡系統(tǒng)及終端安全系統(tǒng)項目

    • 國家電網大數(shù)據(jù)應用研究

    • 國家電網應用災備項目

    • 國家氣象局數(shù)據(jù)中心安全監(jiān)測平臺項目

    • 國家煤礦安全監(jiān)察局數(shù)據(jù)中心運維項目

    • 大伙房水庫輸水(二期)工程鞍鋼配水站應急工程網絡系統(tǒng)集成

    • 國家級和省級固體廢物管理中心建設項目網絡設備與服務采購項目

    • 五礦有色中心廣域網及視頻會議系統(tǒng)建設項目一期

    • 中國農業(yè)科學院VPN項目

    • 華中師范大學教育科研基礎設施IPV6技術升級和應用示范項目

    • 武漢大學無線校園網建設項目

    • 天津地鐵3號線工程通信系統(tǒng)技術服務

    • 金稅三期工程網絡項目(山西、山東、重慶)

    • 湖北移動黃石TD電子政務應用項目二期工程采購項目

    • 大冶市應急指揮中心信息系統(tǒng)工程采購項目

    • 中新社網絡及多媒體采編發(fā)系統(tǒng)改造項目

    • FY-3B衛(wèi)星應用系統(tǒng)二期工程產品生成仿真服務器集群項目

    • 武漢市漢陽鍋頂山垃圾焚燒發(fā)電廠全廠網絡、管控 一體化系統(tǒng)項目

    • 長沙市應急聯(lián)動指揮系統(tǒng)系統(tǒng)總集成項目

    • 航宇救生裝備有限公司網絡中心機房擴容改造工程工程實施項目

    • 河南科技大學教務處教學管理系統(tǒng)硬件項目

    • 國電青山熱電有限公司2×350MW機組應用小型機設備項目

    • 湖南移動數(shù)據(jù)寬帶網骨干網三期工程系統(tǒng)集成技術服務項目

    • 首都師范大學信息化建設-211工程-首都師范大學校園網升級改造項目

    • 中國南方航空工業(yè)(集團)有限公司網絡項目

    • 全國文化市場技術監(jiān)管系統(tǒng)建設項目-軟硬件支撐平臺系統(tǒng)建設與系統(tǒng)總集成項目

    • 中國石油化工銷售信息系統(tǒng)應用配套項目網絡設備采購項目

    • 高清交互BO系統(tǒng)支撐平臺擴容項目集成服務項目

    • 航宇數(shù)據(jù)中心系統(tǒng)擴容(存儲容災部分)采購項目

    • 天津市安全生產監(jiān)督管理局安全生產信息系統(tǒng)基礎設施建設及系統(tǒng)集成項目

    • 清華大學無線網絡覆蓋項目

    • 金稅三期工程互聯(lián)網納稅服務網絡平臺及外部信息交換網絡平臺項目

    • 北京化工大學網絡交換機設備采購項目

    • 中央民族大學數(shù)字校園教學平臺升級-數(shù)據(jù)中心升級改造項目

    • 湖北電力公司運營監(jiān)測(控)信息支撐系統(tǒng)實施項目

    • 西藏宣傳部輿情監(jiān)測系統(tǒng)采購項目

    • 中國人民大學附屬中學數(shù)據(jù)中心機房改造綜合布線工程項目

    • 殘疾人人口基礎數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)運維服項目

    • 中國農業(yè)科學院核心網絡平臺優(yōu)化及圖書館網絡集成項目

    • 歌華全媒體集成項目

    • (中國石油天然氣運輸分公司)服務器和交換機等設備采購項目

    • 中國農業(yè)科學院網絡升級-儀器設備購置:系統(tǒng)集成及設備遷移服務采購項目

    • 國家防汛抗旱指揮系統(tǒng)二期工程工程視頻監(jiān)控系統(tǒng)項目

    • 中國農業(yè)大學儀器設備采購項目數(shù)據(jù)中心二期存儲及虛擬化設備實施項目

    • 北京市新型農村合作醫(yī)療管理信息系統(tǒng)升級改造項目

    • 貿促會專商所IT系統(tǒng)軟硬件采購及系統(tǒng)集成項目

    • 甘肅地稅金稅三期第一階段甘肅省地方稅務局數(shù)據(jù)中心互聯(lián)網區(qū)建設項目

    • 北京第二外國語學院新建大學生公寓有線及無線網絡系統(tǒng)項目

    • 山西稅務終端安全防護、準入控制、態(tài)勢感知項目

    • 榆次區(qū)融媒體建設及安全運維項目

    • 晉中市市委信息中心安全運維項目

    • 晉中市市委網信辦輿情監(jiān)測系統(tǒng)

    • 山西省文旅廳輿情大數(shù)據(jù)及新媒體推廣服務

    • 山西交控智慧黨建及智慧紀檢項目

    • 路橋智慧信息綜合管理平臺建設

    • 晉中學院計算機等級考試平臺

    • 山西大學超算中心服務器系統(tǒng)及安全系統(tǒng)建設

    • 太原理工大學智慧圖書館項目

    • 晉中職業(yè)技術學院智慧校園項目

    • 晉中非遺數(shù)字化博物館

    • 晉中市標準化考場建設及級聯(lián)、維護項目

    • 晉中市委黨校黨員培訓學習及考試系統(tǒng)

    • 晉中市組織部公務員管理系統(tǒng)部署及數(shù)據(jù)維護服務

    • 晉中市三所幼兒園智慧校園建設

    • 介休市檢察院數(shù)據(jù)中心項目

    • 介休市水利局數(shù)據(jù)中心遷移政務云服務

    • 祁縣數(shù)字化博物館大屏項目

    • 壽陽體育館亮化及數(shù)字化大屏項目

    • 霍州煤電集團網絡安全及等級保護測評項目

    • 霍州煤電集團綜合安全管理及運維平臺項目

    • 示范區(qū)晉中開發(fā)區(qū)機關智能化管理系統(tǒng)項目

    • 中航蘭田智能化裝備制造企業(yè)智慧園區(qū)項目

    • 高平市應急指揮窄帶無線通信網建設項目

    • 晉中市應急管理局應急指揮通信系統(tǒng)建設項目

    • 高平市應急指揮窄帶無線通信網建設項目

    • 晉中市應急管理局應急指揮通信系統(tǒng)建設項目

    • 山西潞安礦業(yè)集團公司煤炭營銷管理智慧分析決策系統(tǒng)

    • 山西潞安集團煤業(yè)有限公司汽運無人值守計量系統(tǒng)

    • 中煤華晉集團有限公司王家?guī)X分公司AI視頻智能管理平臺

    • 喬家大院景區(qū)無線覆蓋項目

    • 五臺山景區(qū)充電樁及安防監(jiān)控項目

    • 運城市中心醫(yī)院中心醫(yī)院項目

    • 沁水縣智慧水利項目

    • 鄉(xiāng)寧縣醫(yī)療集團緊密型醫(yī)共體醫(yī)院信息化升級改造工程

    • 朔州市公安局交通警察支隊公路交通安全防控體系建設智慧化升級項目

    • 晉能控股集團大同軒崗煤電有限公司災害防治系統(tǒng)&只能綜合管控平臺

    • 臨汾市襄汾陶寺博物館軟件開發(fā)機數(shù)據(jù)中心系統(tǒng)集成項目

    • 鵬飛集團曙光煤礦數(shù)據(jù)中心機房建設項目

    • 陽泉應急局自然災害應急能力提升應急指揮中心及信息化工程

    • 晉能控股集團豹子溝煤業(yè)超融合虛擬化數(shù)據(jù)中心、智能會議系統(tǒng)建設

    • 和順縣教育局精準教學與教學管理系統(tǒng)建設

    • 沁水縣智慧教育升級改造項目

    • 長治市經開區(qū)數(shù)字經濟大數(shù)據(jù)智慧產業(yè)項目

    • 古交市醫(yī)療集團互聯(lián)網+管理平臺建設項目

    • 忻州市燃氣有限公司信息系統(tǒng)運維技術服務

    • 汾西礦業(yè)(集團)有限責任公司物資供銷分公司信息系統(tǒng)

    • 大同煤礦集團軒崗煤電有限責任公司焦家寨煤礦智能綜合管控平臺

    • 晉能控股煤業(yè)集團有限公司燕子山礦礦井安全視頻監(jiān)控采購項目

    • 朔州市公安局交通警察支隊公路交通安全防控體系建設智慧化升級項目

    • 霍州市自然資源局實時監(jiān)控系統(tǒng)增加監(jiān)控點位項目

    • 山西省人民醫(yī)院便民惠民智慧服務平臺項目

    • 運城市公安交通管理綜合應用平臺社會化服務系統(tǒng)升級改造采購項目

    • 襄垣縣發(fā)展改革和科學技術局低空經濟飛行數(shù)據(jù)監(jiān)測與管理平臺項目

    • 清徐縣政務服務大廳智慧化建設項目

    • 太原市中醫(yī)康復中心建設項目信息化部分應用軟件開發(fā)服務

    • 臨汾市公安局新一代移動警務網絡接入配套服務項目

    • 壺關縣數(shù)字政府和智慧城市建設項目

    • 運城市鹽湖區(qū)醫(yī)療集團 5G 智慧醫(yī)院建設項目

    • 山西經濟管理干部學院有線 、無線一體化網絡覆蓋建設與服務項目

    • 高平市公安局公開招標高平市公安局 “雪亮工程” 一期及重點部位補建視頻監(jiān)控項目

    • 太原市公安局監(jiān)所管理支隊綜合性公安監(jiān)管醫(yī)院建設智慧監(jiān)管系統(tǒng)

    • 晉能控股集團軒崗煤電有限責任公司梨園河煤礦智能化項目

    • 山西煤炭運銷集團泰山隆安煤業(yè)有限公司AI智能視頻建設

    • 沁水縣公安局交通警察大隊交通安全防控體系智慧化升級改造項目

    • 呂梁水控集團龍門供水有限公司供水工程數(shù)字化智能化建設項目

    • 太原理工礦業(yè)大模型算力工作站項目

    • 介休市農村飲水安全標準化建設工程智能測控建設項目

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