提示：

1、?投標人應針對本次招標項目特點及區域的具體情況編寫中標后擬采取的公共服務方案、保安管理、方案、消防管理方案、保潔管理及其它方案等。

2、投標人可根據自身情況編寫，本頁不夠可另加頁附后。

第一章?物業管理服務的整體設想及計劃

一、項目整體分析

徐公橋人才公寓A、B樓項目位于花橋經濟開發區徐公橋路東側（A-22地塊），北臨滬寧高速，總占地面積28746.9㎡，建筑面積61770.84㎡。是昆山市花橋經濟開發區重點項目，是集居住、休閑、公寓商圈的綜合型物業。地理位置的特殊性和使用功能的綜合性決定了其人員的廣泛性，我司將從分類管理，各有側重的管理角度出發，使各分區相對獨立。在商業辦公物業管理中著重優質的禮儀和功能服務，尊重業主的個性彰顯和自由空間。在住宅物業管理中更多關注人性化管理和親情關懷。在管理中將倡導“科學、安全、綠色”三大主題理念，對內營造溫馨的生活環境，對外塑造良好的外在形象，使本項目成為舒適、安全、寧靜、優美的工作、居住轄區。

二、項目管理服務的模式和特點

世界上沒有最好的物業管理模式，只有最適合的管理模式。

在徐公橋人才公寓的管理模式上，我們會總結以前的從事高檔寫字樓、科技公寓公寓物業管理的成功模式，并在此基礎上，結合徐公橋人才公寓的實際情況創新出一套適合徐公橋人才公寓的物業管理模式。

針對徐公橋人才公寓并結合天安物業多年的物業管理經驗，我們將在工作中貫徹“1+3+2”的管理模式，即“一個中心（以顧客為中心），三套標準，兩項基本工作”。

一個中心----即以業主與顧客為中心，充分做到以所有業主與顧客為中心，讓業主與顧客滿意,從業主與顧客需求的識別和確定、物業管理服務組織結構、物業管理服務過程等方面，公司都將自始至終以業主與顧客的具體需求為準繩展開工作。

以三套管理標準為手段----即以三套管理標準為基礎形成“綜合管理體系（IMS）”。綜合管理體系（IMS）----是指遵照三套標準（ISO9001質量管理標準、ISO14001環境管理標準、OHSAS18001職業安全與健康管理標準）所建立起來的、合三為一的綜合管理系統，簡稱“IMS”，是Integrate Manage System的縮寫形式。公司將以綜合管理體系（IMS）來有效控制物業管理服務過程、環境及安全衛生，持續關注和鑒別業主與顧客需求、環境因素、職業安全與健康危害等方面的變化并作相應的改進，切實保證管理服務按照既定的程序和標準高質量地持續、穩定運行，以實現業主與顧客的持續滿意。

抓好兩項基本工作-------即堅持服務的持續改進和管理的開拓創新。毋容質疑，我們的業主與顧客對我們的服務要求將會不斷提高，同時行業的服務水平也在不斷進步，這就迫使我們在服務質量上要堅持持續改進，具體來講就是要時刻關注業主與顧客的需求，根據業主與顧客的要求適時調整和改進自己的服務，使服務質量始終符合或超過業主與顧客的要求標準。而在管理上的創新意識更是能夠體現出一個優秀物業管理企業的管理水平，在整個物業管理行業都在進步的今天，如果我們在管理上沒有任何創新，則無異于管理水平的倒退。因此，在具體工作中，我們將根據業主實際要求和特點，將創新的理念貫穿于每個環節。而這些創新意識往往是體現于最基層、最細節的管理當中，如在清潔、保安等日常工作中我們將時刻體現出一種創新的管理。

我們所倡導的“1+3+2”的管理模式，其基礎是體現科學管理、突出安全管理和綠色管理的管理理念，其核心是體現三套管理標準的綜合管理體系（IMS），而綜合管理體系要求我們必須持續關注業主的動態需求，通過快速有效的信息溝通反饋渠道，并合理調整和配置必要的系統資源，以期重點實施安全、綠化、清潔、設備、配套服務等方面的管理，同時要求在管理和服務的全過程中實現標準化。

（一）著力實施CS（顧客滿意）戰略

1.新組成的管理處全體人員接受為期一周的軍事化訓練，增強員工的集體組織性、紀律性，并把軍訓作為今后管理處新進員工入職培訓的首要內容，確保業主與顧客對我司物業人的儀表儀容等有良好的印象；

2. 強調服務要始終“以業主與顧客為中心”，嚴格按照酒店式管理的要求將微笑服務貫穿在整個服務過程中，讓物業人的溫情深入每一個業主和顧客的心中。

（二）根據ISO9001：2000質量認證體系，持續推進QC（質量圈）改善活動

1.從前期介入到日常管理，全面按照公司的ISO9001：2000版要求執行，并做好跟進檢查與評審工作；

2.針對物業管理服務中的實際問題，開展QC小組課題改善活動。

（三）建立智能網絡化物業管理平臺，運用MIS（信息管理系統）處理信息，對智能網絡化物業管理平臺實行24小時監控，確保業主與顧客需求信息得到及時處理。

（四）延伸CIS（企業形象設計）在項目的文化品味

1.利用公司“物業管理人”標志系統，對標志系統進行整體規劃與設計；

2.將公司的CIS文化品味滲透到各項物業管理服務之中。

（五）根據ISO：14000環保認證體系，啟動生態環保公寓的“綠色工程”

1.管理處的員工自覺佩帶“HAPPYLAND環保使者”標志，帶動整個項目的“綠色行動”；

2.按照環保要求進行垃圾分類處理；

3.建立水系景觀定期凈化處理制度；

（六）開展“周末文化套餐”公寓活動，滿足顧客假日經濟的需求。利用廣場和活動室開展活動，既可促進物業租賃消費，也可豐富住戶的文化生活。

（七）倡導“公開式、交互式”的管理理念。按時公布財務賬目、定期提交“管理報告”，公布管理處主管人員的聯系電話等措施，自覺接受業主與顧客的監督。

（八）強調成本控制意識和規范成本管理程序

在物業管理經費收支上，我們將“取之于民，用之于民”作為物業管理服務費收支的基本原則。收入方面，堅決按協議中確定的參考價格執行；支出方面，堅持“事前預算,事后核算，量入為出，合理使用”的資金管理原則，并采取必要的增收節支措施，在降低管理成本、提高服務質量的同時，確保資金的合理使用，實現物業管理在既定收費條件下的高效運營。

（九）致力于設施、設備及房屋本體等的持續改進和功能提升

物業管理的一項重要內容在于對設施、設備及房屋本體等物業客體的管理和維護，其運行狀態的良好程度將直接影響到業主與顧客的生活和安全保障等問題。根據我們對物業管理多年的管理經驗，我們將設施、設備及房屋本體等分為三個層次進行，即：以保證共用設施、設備及房屋本體等處于受控狀態，維持正常運行為目的的日常管理及維護；以預防各種隱患，保證設施、設備及房屋本體等性能得以充分發揮為目的的定期維修養護；以提升設施、設備及房屋本體性能，增強其自我保護功能,從而滿足顧客不斷增長的服務需求為目的的改良性維修養護（改造）。

（十）結合自身優勢，確保公眾服務的規范化與特約服務的個性化

我們將充分運用公司管理模式及市場成功運作的實踐經驗，有針對性地開展工作，了解業主與顧客需求，提供規范化的公眾服務和個性化的特約服務，對潛在問題進行預防，使各項管理服務措施更加切合業主與顧客需要,確保每一項服務內容均以“精品”的形式呈現于業主與顧客面前。

（十一）構建服務平臺——24小時物業服務中心

在服務形式上，我們擬建立物業服務中心的運作體系。通過服務中心的有效運作，可以達到以下效果：

1.可保證管理處對外信息傳播的口徑統一化；

2.建立首問責任制，所有業主與顧客的投訴和需求都有專人負責跟蹤和落實,直至業主與顧客滿意為主；

3．物業服務中心24小時的工作時間將可保證業主與顧客的需求全天候地得到受理及滿足。

三.項目管理服務的設想與計劃

（一）契約化管理

對于徐公橋人才公寓這樣的高檔物業，必須要有一套完善的規約，來規范客戶的行為，從而保障物業管理的良好秩序。

客戶入駐時的首次管理接觸，具有十分重要的意義。它有利于企業對管理方的管理要求形成鮮明、深刻的了解，對之進行準確的定位。首次管理接觸處理得好，將會對日后的管理工作產生事半功倍的作用，對此，我們稱之為客戶管理的“契約化”。?
　　客戶管理“契約化”的主要內容包括：管理規約、文明公約、入住手冊和裝修管理等。在具體的工作中，管理人員還會有針對性地為客戶“度身訂做”一些約定事項，在增強管理人性化的同時，也為自身的管理贏得更多的配合和支持。?

（二）零干擾服務

我司物業服務早已走過了粗放式服務階段，關注顧客感受，我們不僅要把工作做好，還要把事情做“巧”：既要做到服務無處不在，又要顯得服務“無人化”，在工作時間內，盡量避免安防、保潔、維修人員因為往來穿梭的現場操作而影響顧客的視覺感受，更要盡量避免服務人員現場操作發出噪音而影響正常秩序。

要做到“零干擾”，我們就必須在服務手段科技化、服務時間安排、服務效率、服務工具配置、服務人員服裝選擇等方面下功夫，一切從顧客的感受出發。比如：在安防手段上，我們盡可能地多發揮技防的優勢；在時間安排上，保潔工作、設備維修保養等工作盡量避開辦公時間；在服務效率方面，我們要盡量提高保潔、綠化人員的操作速度，定期巡回保潔，速度快、效率高；清潔工具色彩、造型盡量“隱形化”（不太顯眼）；在服裝的選擇上，保潔人員的服裝盡量與地面及墻體的顏色一致……這樣既不干擾辦公，又充分保證了服務的質量和物業服務者的良好形象。

（三）一站式服務

優質的服務一定是既讓顧客省心又快捷的服務。在未來的徐公橋人才公寓，顧客有什么物業服務需求，只需給物業管理處打一個電話，或者告訴管理處的任何一位工作人員，管理處將在約定時間內解答或解決問題。

為此，我們將在徐公橋人才公寓管理處設物業服務中心，通過物業服務中心將管理處內分屬各職能部門為顧客提供的服務，集中在一個統一的對外聯系“窗口”，最終實現一個電話或電子郵件解決客戶所有問題的目標。物業服務中心對顧客實行“一站式”服務，所有電話需轉接的，轉接確保有人服務；所有需經一段時間處理的服務，一旦服務已完成，必須及時回復客戶。

管理處將開設24小時服務電話，管理處的其他電話也同時向顧客開放（以便服務熱線電話占線時使用）。在服務過程中，無論是顧客來電還是來訪，我們都將實行“首問責任制”與限時服務，決不推委或延緩服務。

（四）科技型物業管理服務

管理處實現網上辦公，各部室之間通過網絡實現業務過程的流通，具體表現在：

1.實現辦公事務自動化：由開發并成功運用多年的內部郵件辦公系統可以使每個管理層人員都可以通過“發送郵件”來完成需要別人協助完成或他人周知的事項的上傳下達;

2.物業管理模塊化：根據管理處實際運作度身定做一個專業化服務系統，對諸如客戶管理、設備管理、物料管理、保安管理、消防管理等業務特點進行模塊化設置，一種業務即以一個模塊形式設置物業管理服務運作的每個環節，整個管理處的運作得以專業的網絡化處理;

3.網絡化監視系統、網絡化車輛進出管理系統、網絡化保安巡更系統等等;

4.公司將通過網絡技術為業主提供包括顧客投訴、顧客報修、會務預訂、顧客信息收集、各類通知、特約服務等相關服務項目。

（五）通過完善標識系統，方便住戶生活。

當顧客來到一個新的環境，一定需要最便捷的信息以協助他完成許多動作，例如一個最簡單也是最常見的情況：上廁所。這是每位顧客都會遇到的問題，并不是每個人都愿意開口向服務人員咨詢廁所的位置，尤其是面對異性服務人員的時候，相對來說，這畢竟是個較為尷尬的問題。如果我們有完善的標識系統，顧客就會依照明顯、準確的指示以最快的速度自行找到廁所的位置，而不需要自己漫無目的地尋找或向服務人員咨詢。通常情況下，顧客會首先選擇視覺判斷來完成自己的行為，除非不得已的情況才會向他人尋求幫助；另一方面，如果標識系統不完善，顧客詢問的次數增加，勢必加重服務人員的工作量，造成不必要的資源浪費。我們完全可以用無聲而溫馨、明顯而準確的標識服務來解決這些問題。

服務標識系統主要包括這幾個方面的內容（圖形與文字均可）：

警告標志、禁令標志、指示標志、指路標志、服務標志、說明標志。系統、完善、準確的服務標識可以有效地規范和引導顧客在商業環境中的行為，為顧客提供便利快捷的零干擾服務，成為高檔商業環境物業管理服務系統中十分重要的組成部分。

（六）日常物業管理特色服務

1.當業主正式入住或使用物業后，可根據業主的數量、素質及需求不同，從衣、食、住、行、娛樂、購物、工作等各方面，開展多種經營活動。盡管有的物業區域在規劃設計時已考慮了業主的這些要求，物業管理企業除作為管理者身份外，還應主動開展經營，服務于業主。經營的項目有家電維修服務、清潔服務等。

2.管理處負責一卡通管理，為住戶提供代收代繳水、電、氣業務。

（七）配合開發商租賃的措施

1.提供物業管理咨詢

開發商公開招租后，我們將派遣管理人員負責物業管理方面的咨詢服務，同時開通熱線電話，就業主與顧客提出的問題給予解答，協助開發商進行必要的宣傳活動；

2.提供有形展示

我們將提供我司物業的各種宣傳資料、圖片及標識等，同時根據開發商的要求，在適當時候舉行物業管理人形象展示或保安員會操表演等，增加租戶對公寓的印象。

3.開展業主與顧客意見征詢

我們擬通過問卷、電話、面談等方式開展2—3次業主與顧客意見征詢，就租賃者對物業管理的需求加以收集和統計，及時修訂和調整管理方案，確保日后物業管理服務的適用性。

4.重視服務細節，尤其是“面子”工作，爭取在最短的時間里給準住戶留下最深刻、最良好的印象。比如：做好大樓的維護保養工作；保安員的形象、禮儀和態度良好：區內保持清潔安寧；做好綠化養護等。

（八）響應招標書中的前期物業管理服務內容、標準要求，并超標實施

1.公共服務

（1）接待和值守按《江蘇省住宅物業管理服務標準DB32/T538-2002》（以下簡稱《省標》）執行。

（2）服務時限按《省標》四級執行。

2.房屋、共用設施、設備維護與管理

(1)巡檢、裝修管理按《省標》執行。

(2)房屋油漆粉飾按《省標》五級執行。但3-5年油飾（粉刷）1次的費用應納入維修基金。

(3)房屋建筑物外立面，因施工等原因致使建筑物、構筑物外立面有明顯污跡的，應當及時進行清洗、粉飾。

(4)給水設施按《省標》三級執行。

(5)排水設施按《省標》四級執行。

(6)供配電系統按《省標》執行。

(7)弱電系統按《省標》執行。

(8)避雷接地系統按《省標》執行。

(9)電梯運行與管理按《省標》執行。

(10)共用空調系統按《省標》執行。

(11)道路、停車場（車棚、車庫）及配套設施按《省標》執行。

3.清潔管理

(1)共用樓道保潔按《省標》五級執行。

(2)電梯及電梯廳保潔按《省標》五級執行。

(3)傳達室共用衛生間保潔按《省標》五級執行。

(4)停車場、共用車庫或車棚保潔按《省標》五級執行。

(5)路保潔按《省標》五級執行。

(6)識、宣傳牌、雕塑、信報箱保潔按《省標》五級執行。

(7)綠化帶保潔按《省標》五級執行。

(8)休閑、娛樂、健身設施保潔按《省標》五級執行。

(9)門衛、崗亭、監控探頭保潔按《省標》三級執行。

(10)垃圾桶、果皮箱按《省標》六級執行。

(11)垃圾收集與處理按《省標》五級執行。

(12)衛生消殺按《省標》四級執行。

4.園林綠化養護與管理

(1)草坪按《省標》四級執行。

(2)園林樹木按《省標》四級執行。

(3)人工湖、噴水池按《省標》四級執行。

(4)假山、亭、廊、雕塑等建筑小品按《省標》四級執行。

5.安全防范

(1)人員組織按《省標》四級執行。

(2)門衛按《省標》四級執行。

(3)巡邏按《省標》四級執行。

6.其他

緊急事故反應、其他防范措施、交通和車輛管理、消防、檔案資料、專項服務、特約服務等按《省標》執行。

第一節?物業移（交）接方案

1.前期介入的主要工作

(1)會審圖紙。從環境布局、管網設置、泊車場所、防盜報警設施、水電煤氣計量等細節方面考慮。

(2)參與質量管理。對設備選型、分布數量提出建議；加強對隱蔽工程進行驗收，把質量隱患消滅在萌芽時，促進物業建造質量和驗收效率的提高。為今后的經濟運行、維修創造條件。

(3)收集技術檔案。不斷收集保存物業檔案資料和項目產權資料，為今后辦證、維修、改造等做專業技術準備。

(4)熟悉項目環境。了解顧客的情況、服務的內容標準及部分顧客的特殊要求，同時熟悉與項目有關的供電、供水、市政等政府職能部門的情況，建立和諧的工作關系，使物業管理能順利運作。

2.進行物業交付前的實操性工作

在較深入了解物業及顧客需求的基礎上,與開發商和承建商攜手,做好以下各項前期準備工作：

(1)提供相關專業建議，協助制訂園林布置及環境設計方案；

(2)協助制訂項目交通管制方案及保安崗亭設置方案；

(3)收集工程圖紙資料，現場參與設備的安裝調試；

(4)對設備設施及各類管線的隱蔽工程進行跟蹤管理,確保施工質量；

(5)針對未來需要完善的物業管理問題建立專項檔案。

3.人員的配備與針對性的培訓。

(1)除了成立項目小組，我們還將根據項目總的人力資源配置，結合各階段的實際需要，分階段、分批地選聘、培訓、派駐我們的管理、技術和操作人員；

(2)對即將派駐的員工，我們將進行嚴格的針對性上崗前培訓。

4.物業接管驗收

充分利用前期介入期間取得的各種資料、數據及對項目的了解，本著“對顧客負責，對社會負責”的宗旨，對項目移交物業進行嚴格、規范、細致、全面的接管驗收。

(1)物業檔案、各類工程圖紙和資料收集與歸檔；

(2)雙方嚴格按照接管驗收標準執行。驗收不合格時，提請建設單位返修合格，并組織復驗；

(3)接管驗收的內容（詳細驗收內容略）。

主體結構、外墻墻面整潔不滲水、屋面、樓地面、第一次裝修、電氣線路、給、排水、消防設施符合建筑設計防火規范和要求,并且有消防部門檢驗合格簽證、附屬工程。

(4)按照公司鑰匙管理程序，對項目內所有鑰匙進行管控，并由專人負責領借用手續。

第二節?安保管理

一、安保服務基本思路

由于其物業的特殊性，我司將始終把安全服務工作視為日常工作中的重中之重，從安防人員的內部管理著手，強化禮儀培訓和安全防范技能訓練，改進、完善各項安全管理規章制度，以崗位責任制為基準，以量化考核為手段，以激勵機制為方式，并通過人防、物防、技防的有機結合，全面提升安全服務的品質，實現大樓的全方位安全。

為保障項目的正常運作，方便往來的人員，我司安防人員將通過嚴密的監控措施和積極有效的處理方案，來保障上述目標的實現。同時將以“內緊外松”的隱性化安全保障服務，確保項目正常辦公，樹立好便民、利民的良好服務形象。

安防人員負責大樓的安全防范工作，各崗位人員在崗的每時每刻都應保持高度的警惕性，對于準備進入大樓的各類人員都應保持密切關注。對于進出大樓的大件物品，須進行嚴格的登記、核對，以防止危險物品進入大樓或發生物品丟失事件。安防人員在保持高度警惕性的同時，將以微笑的表情、禮貌的稱呼、親切的態度與來訪人員進行溝通，收集信息，通過良好的禮儀風貌來化解因詢問給來訪者帶來不便而引起的不愉快，實現安全服務便民、利民的目標。

二、安全管控措施

1、人員招聘

我司在人員招聘錄用上采取在昆山人才市場中公開、公平、公正招聘原則，杜絕任何關系戶進入秩序管理工作隊伍，要求身體健康，工作認真負責，體態良好；思想品質好，作風正派，熱愛安全護衛工作，接受過兩年以上安全護衛或相關訓練，掌握基本安全護衛技能，除采用正規招聘渠道以外，考慮到項目為政府機關單位，相對保密工作極其嚴密，我們所有進入大樓工作秩序管理人員將在上級主管部門（建設局）網絡管理系統及當地派出所進行資格審查和備案，做到招聘錄用前在公安系統中無犯罪記錄，人員辭職后有根源可追索。將提供高素質保安人員，為項目安全防范工作做到萬無一失。

2、人員管理

在安保日常隊伍管理中將定期進行安全防范學習，增強安全防范能力；熟悉大樓環境，熟悉物業管理及有關法律法規，能恰當的處理和應對大樓日常護衛工作和各類緊急、意外事件；安全護衛人員配備對講裝置和其他必備的安全護衛工具；當班時佩戴統一標志和執勤工號，穿戴統一制服，工具佩戴規范，儀容儀表規范整齊；上崗時精神振作，舉止應文明，姿態良好，大方、得體，精神振作，姿態良好，抬頭挺胸，注意檢查和保持儀表；在執勤時不吸煙、吃零食, 不袖手、背手、插腰或將手插入衣袋，不彎腰駝背，前傾后靠，可以進行簡單英語會話；交接班制度完善，并有工作及交接班記錄。

3、門衛

各出入口設立安保固定崗，全日制有人值班看守；按照委托合同要求進行進出車輛管理、訪客登記，謝絕業主拒絕訪問人員和未經批準的商販入內；貨物進出必須查驗，嚴禁可疑物品進出。

4、巡邏

設巡查流動崗，實行24小時巡邏守衛制度。白天巡邏次數不少于6次，夜間巡邏次數不少于8次，重點部位、重點時間以及特殊情況加強巡邏。及時發現和處理不安全隱患；接受顧客投訴和求助；回答用戶的詢問；在遇到突發事件時，及時報告警方與管理處，必要時采取正當防衛，防止事態擴大，協助保護現場和證據；安全巡邏有記錄有檢查。

5、車輛安全管理

車輛管理主要包括交通管理和車輛的防盜安全管理，根據項目外來人員和外來車輛居多這一特殊情況，我們在車輛管理中主要從以下幾方面來開展工作。

（1）落實車輛進出“兩熟一證制度”,確保車輛安全

兩熟---即要求保安員對項目內車輛及其車主熟悉，否則，將不具備上崗資格。

一證---入住公寓的住戶每車一證。

（2）車輛進出管理

做好車輛進出登記，嚴禁違規車輛進入區內。

車輛進、出場時，大門崗保安員都應先敬禮，并微笑問好，做標準手勢放行。

（3）車輛進出時，常遇問題的處理

車輛進出場時應留意人、車對號，如無法確認應及時報告安防班長處理并協助查清，如有較大疑點，應迅速報告管理處或報警。

車輛進出場，應保證“車”、“證”相符；如遇車證遺失，應迅速查明，并將車主的身份證、駕駛證、車輛行駛證等登記在相應記錄上，同時交由領班或主管處理。

車輛管理員遇車輛沖卡時，應立即記下車牌、車型等，并迅速向上級及派出所報告，做好記錄。

6、各類案件、緊急意外事件的處理（附流程圖）

安保人員應做到能隨時處理項目發生的各類緊急意外事件，在面臨各類突發事件時，管理處將著手按以下程序進行妥善處理。

（1）各類案件、緊急意外事件處理流程圖（不含火災）

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（2）各類突發性事件處理流程圖（不含治安、火災等事件）

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（3）項目應急分隊組織架構

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（4）其他防范措施

設有物業求助與報警電話，24小時有人值守；接到報警信號，確認后管理處應立即派人趕往現場查看，予以恰當的緊急處理；涉及人身安全處，設有明顯標志并有防護措施；協助有關部門維持正常秩序，防止不安全事件發生；對外圍邊界、角落、停車場、道路的照明設施加強維護，夜間保持必要的照明；建立空置房屋、設備室、垃圾房、雜物房巡查、鑰匙管理及登記備案制度。

三、各類突發事件應急預案

1.計劃性停電、停水處理方案

(1)接供水、供水部門關于停電、停水通知，及時通知業主各部門，并在公告欄張貼停電、停水通知，并在通知單上注明停電、停水的注意事項和備用電源的供電范圍；

(2)根據停水時間由管理處負責做好蓄水工作；

(3)在停電24小時前認真檢查備用變壓器的運行情況是否良好等。辦公室領導匯報準備情況，確保停電后備用變壓器的正常運行。

(4)大樓各用電設施、設備提前做好應對措施，包括大門崗伸縮門打開，部分電梯關閉等。

(5)隨時關注市政供電、供水情況，如來電、來水應及時通知業主單位；

(6)在停電、停水期間應急小組的全體員工堅守崗位，手機24小時開通。

2.突發性停電、停水處理方案

(1)及時向業主通報停電、停水的原因；

(2)設備管理人員檢查備用變壓器運行和蓄水情況，派專職人員24小時值班守護，確保供電和供水；

(3)設備管理人員第一時間檢查電梯是否關人，如有關人情況，采取緊急救人措施，具體見“電梯困人時的緊急救援程序”；

(4)應急小組非工作時間20分鐘內內趕到現場；

(5)大樓內因線路或管道原因造成停電、停水，查明原因，組織設備人員及時搶修，做好相關事件記錄報業主和管理處經理。

(6)其它相關措施見“計劃停電、停水處理方案”。

3.臺風暴雨處理方案

(1)關注天氣預報，臺風暴雨來臨前24小時：

貼出警示通告，提醒單位進出員工做好防范工作；

通知食堂等用水部門做好蓄水工作；

維修班組檢查各天臺、樓頂、地面排水溝，發現堵塞，及時予以疏通；

對瀕危建筑、不牢固道路標識牌、樹木等及時予以加固；

檢查樓宇立面，通知聯絡各部門關好窗戶，搬離放在陽臺上的花盆、雜物；

搬離或固定地面、天臺、樓頂易被臺風吹走的、吹倒的物品；

檢查各類應急物資配備是否到位，抽水泵是否正常；

試運行備用變壓器是否正常，切換開關是否靈活分合；

配備雨具、雨衣、雨鞋及戶外設備防水物資；

對一些可能會掉落的不安全物品，必要時用繩子拉開警戒線；

對戶外垃圾池進行清理；

安排管理處所有人員臺風來臨當天待命，直至臺風結束。

(2)臺風來臨前4-6小時：

將樓宇四周停泊的車輛及時疏導至車輛空闊地帶；

通知安保人員備好雨具，將道閘欄桿取下，以防吹折；

對講機、道閘開關等予以保護，以防淋雨損壞；

通知所有安保人員注意安全，巡邏安保人員不要站在樓宇下；

如需要戶外作業時戴好頭盔；

巡視檢查每層是否還有窗戶未關。

(3)臺風暴雨來臨：

提醒過往的人員注意安全，勿在戶外及樓宇下逗留；

組織搶險突擊隊，負責裝填運送沙包、堵水、掃水

在地庫出入口、開口處堵道沙包墻并派人看護；

保護一切因水浸后易遭破壞的重要公共設施，如電梯等電力系統發現有水浸入電梯井、強弱電井,應及時通知電梯工和電工關閉電梯、切斷電源，將電梯井中的水抽干；

嚴密監視，嚴防不法分子趁火打劫；

隨時觀察路面、天臺、地下車庫是否有排水口被異物所堵塞；

安排專人巡視是否有滲水之處，一經發現及時安排人員蹲點處理，對嚴重滲水之處要用沙包進行圍堵。

(4)臺風過后：

組織人員檢查公共設施損毀情況；

對大樓有滲水之處，安排做好維修工作；

對發現排水不暢之處，及時會診做好改進方案；

搬離所有沙包，打掃衛生；

將值班情況做好詳細記錄；

組織召開總結會議，吸取經驗總結不足；

(5)如發生路面積水嚴重的現象時，需及時打開雨水井井蓋進行排水，要注意安排人員值守，引導行人，但要注意安全。

4.跑水緊急處理方案

(1)物業、設備、秩序管理巡視人員在日常大樓巡視中時刻警惕和觀察是否有跑水現象；

(2)夜間巡視安保人員對跑水現象的巡視除觀察外，還要注意“聽”，一經發現有跑水現象，要及時通知隊長、主管、經理；

通知應急小組就位；

利用沙袋圍堵，以防積水面積擴大；

關閉水閥，尋找跑水處，如跑水周邊有電器設施、設備需立即停電；

檢查電梯井、強電、弱電井等是否進水，如發現進水應立即停電，并將水抽干；

維修人員及時進行維修；

確認維修合格后，打開水閥，觀察是否還有跑水現象；

如一切正常，安排人員對現場進行清理。

(3)如遇跑水發生在樓宇內，在取得業主同意的情況，采取緊急處理措施，注意財產安全問題。

(4)做好事件處理記錄，有條件還需保存相關錄像，報管理處經理及業主單位。

5.電梯困人時的緊急救援程序

(1)根據樓層顯示或開啟廳門確定轎廂位置所在。

(2)安慰被困人員救援工作正在進行。

(3)轎廂處在不同位置時：

轎廂停于離電梯口上下不超過0.5m位置時：關閉電源總掣，用專用廳門鑰匙開啟廳門，用人力小心開啟轎門，協助被困人員離開轎廂，重新將廳門關好；

轎廂遠離電梯口位置時（超過1m）：關閉電源總掣，一人用掣動松動裝置小心撬開掣動，另外兩人把持旋輪盤動轎廂運行，并觀察鋼絲繩平層標志。轎廂移至就近電梯門口上下不超過0.5m時，停止盤車，然后按上述中的細節完成救援工作。

(4)人員救出后安撫被困人員，并做好解釋工作。

第三節?消防安全管理

一、執行《中華人民共和國消防條例》、《中華人民共和國消防條例實施細則》和其他有關消防法規；健全消防組織，建立消防責任制；每年不少于二次組織員工進行防火演習，保證有關人員掌握基本消防技能；熟練掌握防火、滅火知識和消防器材的使用方法，提高自防自救的能力。根據防火、滅火的需要，配置相應種類、數量的消防器材、設備和設施；保持消防通道暢通，禁止在消防通道設置路障；制定防火安全管理辦法，指定專人維護、管理消防器材、設備和設施，保持完整好用；每月1次巡查消防栓、箱、煙感探測器、噴淋頭、消防水閥、消防標志等消防設備是否完好、齊全，并及時給予維修；發現設備故障時，必須及時修理或通知廠方處理，保證設備24小時正常運轉；每日巡視1次噴淋管網水壓，發現壓力不夠，馬上檢修排除故障；每年模擬火災操作1次，以熟悉操作和檢查消防監控設備；消防監控室保持清潔，每周至少保潔1次，要求地面無積灰，監控箱表面無污漬；每日填寫工作記錄，建檔備查。

二、火警火災的應急處理

(1)消防控制中心接到火警信號

接收到火警信號，利用對講機通知巡邏安保人員立刻前往現場。巡邏隊員到達火警地點后立即利用對講機、消防插孔電話與中心聯絡。火警誤報通知中心消除火警信號。火警證實情況嚴重，通知中心啟動報警設施，并利用現有設施進行滅火。向管理處經理、秩序管理隊長報告。

(2)火警信號被證實，情況嚴重，監控中心應急事項

成立指揮中心，管理處經理為總指揮，下達滅火、報警、救人等任務。

立即打“119”火警電話報警，啟用報警設施通知相關人員到現場施救，利用消防疏散廣播，引導人群利用消防樓梯向安全地點疏散。

將電梯迫降至首層，切斷非消防電源，啟用應急電源，啟用相關防、排煙、風機、消防泵。

(3)消防安全責任人到現場指揮滅火

一查火場是否有人被困，二查燃燒什么物質，三查從哪里到火場最近。一看火煙定方向、定火勢、定性質，二看建筑定結構、定通路、三看環境，定重點、定戰力、定路線。

(4)組織力量撲救火災

組織義務消防隊，按消防組織的分工任務，進行滅火活動。起動消防水泵、滿足著火層以上各層的消防用水量，鋪設水帶做好滅火準備。關閉防火分區的防火門。組織義務消防隊使用固定滅火裝置和滅火器滅火。

噴射干粉，對準燃燒物體火焰的根部平行噴射，如果燃燒區火焰面積較大，可將干粉停在距火源3米距離的上風或側上風的位置，操縱干粉向左右兩側稍微平行擺動，使滅火劑完全覆蓋燃燒區。向有遮蔽物質的燃燒物體噴射干粉，應居高臨下，否則不易撲滅。

噴射水流，應把水流噴射到火焰根部，即把水流射到燃燒物體上，不要噴射到火焰上，看不見火焰的情況下，不要盲目射水，要根據火場燃燒情況，及時變換射流。

(5)斷電

切斷電源，當電器設備發生火災或引燃附近可燃物時，應盡快關閉總開關，斷絕電源，并及時用滅火器材（干粉、二氧化碳）進行撲救。

帶電滅火，電氣發生火災時，在一般情況下應切斷電源后才能進行撲救，但是，在特殊情況下，如若等切斷電源后才進行撲救，就會失去戰機，為了奪取滅火戰斗的主動權，爭取時間，應果斷采取帶電滅火，但帶電滅火時應有安全防護措施，絕對保證人身安全，并且由專業

技術人員或專職消防員操作。

(6)救人

積極搶救受火災威脅的人員，是滅火工作的首要任務。當有人員受到火勢威脅時，應根據救人任務的大小和現有的滅火力量，首先組織參戰人員救人，同時部署一定力量撲救火災，在力量不足的情況下，應將主要力量投入救人工作。在火場尋人，主要靠喊、叫、摸、看等方法，要深入細致地進行觀察判斷，做到動作迅速，沉著冷靜，注意安全。

(7)搶救疏散被困火場人員

采用緩和救人術，當樓層火災面積大，受困人員較多時，可先引導、疏散受困人員到安全地帶，然后再設法轉移到地面。

轉移救人術，多層樓房，往往一個單元一座樓梯，當某單元發生火災時，可引導被困人員通過屋頂或陽臺轉移到另一個單元再有序撤離。拉網救人術。可以張開救生網或用棉被、帆布等鋪設地面，以供被困人員跳樓逃生。

當火場被困人員在暫時無法進行施救時，利用消防廣播引導火場人員進行自救：如樓梯、走廊著火，則引導被困人員用被條連結成繩吊落到下一層的方法；或密閉門窗、堵塞孔洞、防煙竄入房間，用水淋濕門窗降溫、清除這些部位的易燃物品，防止火勢蔓延過來以待營救的方法；或有救生器材，則指引他們使用這些器材，如救生繩、緩降器、救生袋、跳救生墊等進行自救。

明確分工，在滅火總指揮的具體組織下，把責任落實到參加滅火的戰斗人員，負責“引、送、查、接”等工作。義務消防員行動時，應隨身攜帶必要的器材工具，如：手提式滅火器、防毒面具、安全繩、手電筒、斧頭、撬棍板手等。

在危險的情況下救人，對被救人員應加強預防措施，防止由于工作疏忽而造成誤傷，救人必須通過煙火彌漫區域時，要用噴霧水進行掩護。不準使用載客電梯疏散人員。不能讓員工再回著火房間。在疏散路線口設立哨位向住戶指定方向，保持通道暢通無阻。對受傷人員，除在現場進行急救外，還應及時送往醫院進行搶救治療。

(8)疏散與保護物資

疏散和保護物資，對重要物資受到火、煙、霧等直接威脅而無法保護時，要進行疏散，特別是貴重的和不能用火撲救的物資，必須立即疏散。易燃、易爆和有毒物品以及受較大壓力的桶、罐等容器或設備，在火勢威脅下有發生燃燒爆炸或發散毒氣的危險時，要抓緊疏散或加強保護措施。

當物資妨礙戰斗員接近水源而影響滅火行動時，要盡快搬移。對有助長火勢蔓延的物質，要迅速轉移、隔離。

(9)安全警戒

為保證撲救火災疏散與搶救人員的工作有秩序地順利進行，必須對大樓內外采取安全警戒措施。安全警戒的部位，包括在大樓外圍、大樓首層出入口，著火層分別設置警戒區，設置警戒人員。

在大樓外圍警戒任務是，消除路障，指導一切無關車輛離開現場，勸導過路行人撤離現場，維持好大樓外圍的秩序，迎接消防隊，為消防員到場滅火開創有利條件。

大樓首層出入口警戒任務，不準無關人員進入大樓，指導疏散人員離開大樓，看管好著火樓層、消防控制中心，為消防隊的滅火戰斗行動維持好秩序。著火層下一層的警戒任務是：不準住戶進入或再登上著火樓層，防止壞人打劫、混水摸魚或乘機制造混亂，保護好消防裝備器材，指導疏散人流向下一層有秩序地撤離。

火警火災處理流程圖

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第四節??清潔衛生服務

優質的物業保潔服務能夠有效地保持環境潔凈、美觀，同時，由于使用了恰當的方法、物料及設備，給物業以優質的保養，從而延長了物業的使用壽命。因此，現代意義上的保潔服務已不再是簡單的掃掃地、收倒垃圾，更多的是通過專業的人才和技術對建材進行科學的養護和打理，保潔服務已成為物業管理不可或缺的重要組成部分。

針對項目的物業特點，結合過去所掌握的一些工作中總結出的經驗，我們整理出以下關于項目物業保潔服務方面的幾點構想：

一、良好的員工形象

1、選用年輕員工

在對現場員工的選用中，我司將選用20—50歲，形象素質良好之員工負責現場的保潔作業。

2、員工形象、禮儀禮貌

在對現場員工的形象要求中，我司將通過嚴格的管理和各項新穎的禮儀禮節的培訓來保證現場作業員工的形象達到標準，并有統一規范化的服務模式。

3、作業的美觀

作業美觀同樣是我們非常關注的一個環節，在作業過程中我司均嚴格要求員工按照標準、規范的作業方式進行作業，確保美觀、整齊，來確保符合項目物業之形象。

二、隱性服務管理模式

為了給客戶創造一個安靜舒適的居住環境，現場在作業中將結合大樓的實際情況以及客戶的習慣制定相應的隱性服務模式，對此我們擬定了如下管理措施：

1、日常作業避開高峰期

上午7：30和下午5:30是上下班進出大樓的高峰期，為避免對租戶的出入造成影響，對此，我們安排員工在這兩個時間段前將各樓層、電梯、大堂、外圍區域全面保潔一遍，基本將各區域明顯污漬、垃圾全面處理一遍，以避免在租戶出門時感覺保潔不及時。

2、合理安排定期作業

對于固定的定期保潔項目，我們也合理的調整保潔時間。如電梯的拋光、大堂晶面的處理等，都把時間安排在雙休日進行作業，以避免因作業給業主和客戶帶來不便。

3、合理安排垃圾清運時間

夏天天氣炎熱，樓宇內的垃圾如果停留時間太長容易發臭和滋生蚊蟲等。對此我們把垃圾全面清理的時間安排在租戶上班后及下班前完成。對于白天產生的部分較多量的垃圾，我們也安排員工在發現后馬上清除，以避免垃圾保存時間過久而產生異味。

4、作業質量控制

我司的品質控制主要由外部監控與內部監控來完成，通過日檢、周檢、月檢、季檢、與客戶聯檢等方式來嚴格的保障現場的作業質量。并在服務過程中不斷加強與顧客的溝通，掌握顧客需求，從而為顧客提供精益求精的服務。

5、建材維護

建材的維護是保潔作業中的一個重點。在大堂出入的人員較多，經常會將泥沙帶入樓宇，對樓宇的建材造成磨損，我司將每天安排人員對地面建材進行全面細致的護理，并根據甲方要求定期在一些主要出入口、通道定期做石材晶面處理（如：大堂、電梯廳、走廊等部位）。來延長石材的使用壽命，并保持建材的長用長新。

三、保潔管理質量指標

1、保潔標準要求：

四、PCO蟲控管理

為保證公寓擁有良好的公共環境衛生，預防疾病的發生，管理處將對公寓有計劃的進行防（殺）蟲、滅鼠、防疫等PCO蟲控管理服務，PCO蟲控相對于一般物業管理公司普遍采用的“消殺”，要求更高，效果更好。PCO蟲控強調預防為主，“消殺”則強調出現“四害”后的補救性消滅。

管理處將針對公寓提供詳細的PCO蟲控方案,采取市場化和專業化相結合的運作方式,配備齊全的PCO蟲控器材，對區域的道路、地下排污管道、空地、綠地、樓宇上下,定期噴灑藥物進行PCO蟲控，消除蚊、蠅、蟲、白蟻和老鼠的孳生地。

第五節?設施設備運行及維護

倡導科學管理是我們在徐公橋人才公寓設備設施管理中的重要理念之一。如何做到科學管理？這不僅只是要求我們建立一套科學化的運行機制與管理制度，更重要的是要求我們能夠做到管理科學，即對科學本身的管理。

徐公橋人才公寓物業的科學性集中體現在其配套的設備設施方面，其特點是：設備涉及面廣、專業性強等，為此我們針對徐公橋人才公寓的設備特點，提出了“合理運行、降低消耗、保障安全”的設備管理基本要求。同時，保證這些智能設備的“長治久安”，是實現徐公橋人才公寓正常工作秩序的基礎和保障。所以對其設備設施的日常運行和維護進行有效的管理，最大限度的發揮其應有的作用，能集中代表我們管理科學的能力，更是我們擴大服務范圍、提高服務水準的前提。

為滿足甚至超過徐公橋人才公寓設備管理的基本要求，我們除了要擁有一支高素質的工程技術團隊外，還必須建立一套嚴格的管理制度和科學的檢修保養方法。設備的正確使用和維修保養是保證其完好運行的兩個密不可分的環節，也就是說要做到對徐公橋人才公寓設備的科學管理，僅僅靠被動的檢修和保養是不夠的，還必須為正確使用這些設備，制定相應的操作規程和管理制度，并輔之以針對工程維修人員的技能培訓。

一、為實現徐公橋人才公寓設備科學管理的目標，我們將以我司多年設備管理的經驗為參考，重點做好如下工作。

1、設備預防式管理

貫徹以“維護保養為主，計劃維修為輔”的原則。注重設備設施的維護和保養，根據不同設備設施的性能、特點制定不同時限的維修保養計劃和嚴格的保養標準，使設備設施維修保養工作達到標準化和規范化。預防式管理不是在設備發生故障或事故后去“救火”,而是要提前發現設備中可能存在的隱患,并將其消除于萌芽狀態,以確保設備的運行質量。

根據預防式管理的方針，我們將設備的管理分為運行巡視、維護保養

(日常維護保養和定期維護保養)、設備點檢(日常點檢和計劃點檢) 以及計劃檢修四個環節。這四個環節在保障設備的正常運行上是相互影響，密切相關的，任何一個環節工作不到位都將影響到設備的運行質量。因此，我們將采取“設備到人，責任到人，任務到人”的方式，并形成一種相互監督的機制，以有效的發揮預防式管理的作用。設備預防式管理內容分類圖如下：

2、建立設備維修保養數據庫

我們計劃根據徐公橋人才公寓設備的性能、特點，開發、建立設備維修保養數據庫。數據庫內容將包括設備臺帳、檔案資料、備品配件、設備狀況、各種報表信息以及設備維修保養計劃和編制等的設備管理電子版，通過數據的統計和高速傳遞能夠及時、直觀地了解設備運行狀況，強化設備管理能力，為設備管理提供對策與方案。

3、實施全過程管理

我們多年的設備管理經驗表明,各類設備的運行質量及經濟壽命不僅與使用期間的保養維護有關,而且與設備開發期的安裝質量及使用后期的改造升級密不可分。

能否減少設備故障率，確保設備安全運行，不僅取決于我們平時的管理質量，而且與設備的選型、安裝及更新改造都有直接關系。因此，在徐公橋人才公寓管理處的設備管理上，我們不僅只是負責管理期的運行和維護工作，而是從設備的安裝階段、保修期到后期的改造升級都要實施全過程的管理，這樣才更利于提高設備的運行質量。

4、倡導全員管理

在徐公橋人才公寓的設備管理中,我們將倡導全員管理的模式,從管理處經理到一線的安保人員和清潔工,每個人的日常工作都與各類設備設施有著直接或間接的聯系,如安保人員的值班要用智能化監控設備,清潔工更是要負責設備的保潔工作等。因此，只有管理處的每位員工，甚至徐公橋人才公寓的員工都在自己的本職工作中做到關心設備、愛護設備、珍惜設備，才能使徐公橋人才公寓設備管理工作更上一層樓。同時，我們認為在設備管理中，人是最關鍵的因素，只有通過人的主觀能動性和責任心的有機結合才能使已經有序的管理更加出色，使管理中的失誤及時得到緩解和彌補，才能使設備更好地為徐公橋人才公寓顧客服務。因此，我們在倡導在全員管理的基礎上，通過塑造團隊精神，使管理處的每位員工在設備管理上都具有積極性和主動性。

5、設備管理的市場化

徐公橋人才公寓的設備涉及面比較廣,因此，我們將在管理過程中引入市場機制,將部分管理項目分包給優秀的專業化公司,如電梯、消防控制設備等。引進市場機制主要考慮三方面的因素，一是有些設備技術要求過高，物業管理單位現階段暫時沒有技術力量及成本進行管理。二是政府強制要求統一管理的設備，如電梯及消防設備等。三是考慮在部分項目上引進市場化管理后，可以在設備管理服務上形成一種內部管理和外部管理在服務質量上的競爭，這將有利于管理處工程維護人員服務意識的提高。

6、設備管理的專業化

在徐公橋人才公寓管理處的設備管理上,我們將走專業化管理的道路,根據設備使用功能的不同將其劃分為給排水、供配電、電梯、空調、智能化設備等類型，并且針對每類設備特點安排相應的專業人員實施對口的專業化管理。

實踐證明，在設備管理上實施專業細分管理將大大提高管理效率，即使對分包管理的設備（如電梯等），我們仍然會成立專業的設備小組，其職責一是對分包方的維修和保養過程進行監督，確保其服務質量達到業主和租戶的要求，二是對設備發生的緊急情況可以進行第一時間的應急處理，保證管理和服務的及時性。

7、實現設備的經濟運行

設備的經濟運行主要體現在三方面,一是合理配置設備維修人員;二是在確保設備安全運行的前提下,合理降低維護成本；三是降低機電設備的水電能源消耗。在人員配置方面，我們采用現代設備的綜合管理，通過各種途徑培訓教育，使全體人員成為一專多能的復合型人才，具有盡可能多的操作資格證書，對本公寓的設備都具有一定的知識，都能正確操作，在既有分工又有協作的原則下，采取合理的勞動組織來配置人員，力求提高工作效率。在降低維護成本方面，我們一方面將通過預防式管理，加強對設備的維護保養，減少設備故障的發生率；另一方面我們將通過嚴格、完善的財務制度控制設備維保成本。而在降低設備能源消耗方面，我們也將制定詳細的管理措施，很抓設備的節能管理從而實現設備的經濟運行。

8、實現設備的安全運行

安全運行是設備管理的最終目的。因此，針對如何實現設備的安全管理和安全運行，我們將制定更詳細的管理措施(詳見本章后述設備安全管理制度)。

9、資源共享

天安物業在設備管理上擁有豐富的管理經驗和雄厚的技術力量,因此,在徐公橋人才公寓的設備管理上我們將積極地發揮公司的技術和管理優勢,實現資源共享。在具體實施上，管理處將負責現場的設備管理，而公司工程技術部將給予技術上的支持、資源上的保障、管理上的監督。

二、設備運行維護的計劃、方案、要求、標準和實施效果

（1）供配電設備的運行維護方案

（2）給排水系統運行維護方案

（3）消防設備的運行維護方案

（4）電梯運行維護方案

（5）智能化設備運行維護方案

三、設備設施管理制度

完善的設備管理制度是實現設備科學管理的基礎,也是員工一切工作行動的依據。因此，在設備管理中，我們有必要建立一套科學的管理制度，以規范我們的行為，加強我們的管理。以下僅是我們的部分設備管理制度，在中標后我們將根據現場情況及公寓的個性化需求制定更為完善合理的制度。

1.落實設備責任人制度

? ??在對各類機電設備實施專業化管理的基礎上，我們將對所有的水、電、電梯、消防及空調設備貫徹設備責任人制度，將各類設備的具體管理責任分解到各個設備工，并規定即使該員工本人可能不負責具體的巡視或養護工作，但由于自己是該設備的責任人，他就要對設備的所有管理過程進行監督和跟進，同時無論該設備因何原因發生故障或停機，設備責任人都要負有一定的責任。通過建立設備責任人制度，我們能將設備管理的責任落實到具體的員工，從而能進一步確保設備的安全運行。

2.安全操作規程圖形化

在對設備實施ISO9001標準化管理的基礎上，為了使設備運行人員達到正確、安全使用設備的目的，我們將根據自己的實踐經驗進一步完善各類設備的安全操作規程，將原來停留在文件中或文字中的操作規程以圖形或圖解的形式表達于每個設備操作現場，使運行操作人員更容易理解，達到一種即使是外行人在看了操作圖例后也能操作的程度。尤其是對智能化程度較高的設備，如何做到正確和安全使用對這些設備的管理龍為重要，我們將在聘請安裝單位培訓的基礎上，通過將設備的操作程序圖解化來降低設備工的理解難度，同時也能減少后期人員頻繁培訓的壓力，以真正達到設備運行規范化和標準化的目的。

3.建立各類設備臺帳實現歸檔管理

建立設備臺帳是設備管理中的一項重要工作，它能系統的反應出設備的性能、使用程度、管理過程等重要信息，是設備使用、維修和保養的重要依據。因此，我們將對公寓的各類機電設備建立詳細的設備臺帳。我們將對設備臺帳納入ISO9001質量管理體系，并由各類設備責任人負責完善、資料檔案員負責統一保管。確保發生在每類主要設備上的保養、中級以上的維修、及各類故障都要有準確及時的記錄。

4.實行24小時管理制度

對設備進行24小時運行管理不僅是設備管理本身的需要,更是公寓的具體需求,因此,在公寓的設備管理上,我們在保障日常運行、保養和維護的同時，還將制定24小時值班和巡檢制度。在總控室和地庫主要的設備房我們都將安排設備工進行24小時值班管理，并建立值班記錄和交接班制度。對于夜班發現的設備問題，工程維保部將安排夜間和節假日應急人員予以處理。

5、設備檢查管理制度

（1）工程維保人員根據不同設備的性能、作用和運行要求制定檢查制度、檢查內容、檢查表格和檢查時間要求。對設備分別采取運行檢查、巡視檢查、維修檢查、停機檢查等不同的檢查方式，以確保設備安全運行。

（2）運行檢查由各專業人員負責，每天按規定時間對所管轄設備的運行狀況進行全面檢查。每次檢查按部門制定的運行和巡視檢查記錄表格做好記錄。發現異常或事故隱患必須及時排除，重要問題立即匯報。

（3）工程維保人員根據責任范圍進行巡視檢查。工程維保部主管、電氣工程師主要著重對較重要的工程維保部位及設備進行巡視檢查，并督促各工程人員維護好重要設備，確保設備正常運行。

（4）工程維保人員必須保證設備安全使用，并每天、每周均對設備的安全狀況、線路、零部件等進行檢查，發現故障隱患及時排除，確保安全，并向部門經理匯報每周工作。

（5）工程維保人員擬定對設備的季度、年度保養計劃。對消防系統、供配電系統、安防系統、空調機組、其它相關系統等制定停機檢查程序，再根據檢查結果進行詳細全面檢修、調試，以保證設備運行無誤。

6、設備安全管理制度

（1）為了確保設備在使用期的安全運行，管理處將在設備的接管驗收階段對各類不同設備進行詳細檢查，發現問題及時通報安裝單位處理。

（2）保修期是設備管理的重要階段,設備在此階段將處于一種運行

的磨合期,影響后期安全運行的許多問題都能在設備的保修期內發現,因此我們將通過建立完善的運行制度確保在保修期內發現設備存在的隱患,做到不讓設備帶著問題進入正常使用期。

（3）設備的運行和維護人員,首先要經過設備安裝單位或公司專業工程師的培訓和考核,并做到切實會操作、會保養、簡單故障會維修后才能上崗。以此確保設備的安全運行。

（4）為了保障設備安全運行，所有設備工要求持證上崗，在工作崗位上嚴格按照行業的安全規程作業，如《電業安全操作規程》和《電梯安全管理辦法》等。

（5）所有設備人員必須樹立安全防范意識，協同安防員做好各種設備的治安保衛工作。

（6）未經管理處經理批準，外來人員不得進入監控中心、配電室等各要害部位，經批準進入者，必須辦理登記手續，并由部門有關人員陪同進入。

（7）設備專業人員嚴格按照技術規程對所管轄的設備安全運行狀態及所屬機房范圍的安全狀況進行檢查，發現不安全因素，及時報告，限期解決。

（8）各機房不得隨意配備鑰匙，鑰匙要有專人負責，值班人員交接班時鑰匙必須一起交接。

（9）所有在設備房發生的行為都要有責任人員的記錄,包括正常的巡視及保養維修工作,記錄中要明確進入時間,工作內容及員工本人的簽字等。

（10）所有設備房要保持良好的通風散熱,并有防水、防鼠、防火設施。?

（11）定期對設備的運行狀況進行安全檢測,以確保“長治久安”。

7、設備交接班制度

（1）對監控中心的設備，值班人員必須執行設備的交接手續，建立交接班制度。

（2）交班人員下班前，應清掃工作現場，將設備擦拭干凈。并向接班

人員交待清楚，特別是隱患缺陷，填寫交接班記錄。

（3）接班人員在接班時必須檢查設備各部位情況，如發現設備有故障或不潔凈，立即提出意見，必要時可拒絕接收，并及時告知工程維保部主管。

（4）接班人員對連續運行設備可不停機交接。

（5）交班人員必須詳細交待本班負責區域內設備的使用與故障排除情況，并將需排除故障的設備，已排除故障的設備填寫在“交接班記錄薄”內，交接時雙方簽字。

（6）接班人員必須查看設備使用情況，如有故障及時排除。

（7）管理處經理定期檢查設備交接班執行情況。

8、室內（特殊區域）檢修服務制度

工程維保人員將全力為業主提供優質完善的室內維修服務。維修工作人員服務準則如下：

⑴.特殊情況外，接到服務中心發來的報修單后，由工程維保部主管與公寓公寓有關公司協調安排適當時間，上門檢修。

⑵.維修人員必須穿著整潔的制服，佩帶胸卡，備齊常用的維修工具及材料。

⑶.進入特殊區域時，必須先敲門，在取得公寓有關公司同意后，必須脫鞋或在有關公司方面允許下穿干凈鞋套，進入指定的維修地點進行維修。

⑷.維修人員檢修時不得閑逛、翻閱亂動租戶的書刊、物品和吸煙，不得接受租戶的饋贈、小費、酬謝。

⑸.維修人員不得在檢修過程中與公寓租戶談工作以外的話題 ，維修人員必須彬彬有禮地就工作問題與租戶交談，避免發生任何爭執和沖突。

⑹.維修人員必須在較短時間內完成維修工作。若工程量較大，可向租戶解說原因，以求諒解。

⑺.工作完畢后，必須清理現場，不得遺留任何工具、零件及雜物。工作完畢后，請租戶在工作單上簽字認可，并說“再見”，若租戶道謝，要說“不客氣”。

9、日常報修運作流程

正常情況下由服務中心值班人員填寫報修單。

接到報修單后，由值班人員在“工程報修記錄冊”上登記，并指派有關維修人員到檢修地點進行修理,派工前主管應先與有關公司取得聯系.

如需領用材料，維修人員可憑領料單到庫房領料或呈報所需購買的材料及工具。

維修人員按要求維修后，在報修單上簽名并由有關公司的負責人認可簽字。若未完成或無法維修的項目，必須明確地說明原因，同時立即向工程維保部主管報告，以便采取相應措施予以解決。

維修工作完成后，將報修單的底聯交服務中心客戶助理，以便進行回訪；

將報修單整理歸檔。

四、工程維保人員管理制度

1.總則

1.1設備值班人員必須全權負責設備運行期間（24小時不間斷）的全面工作。

1.2 值班人員必須堅守崗位，不得擅自離崗，工作去向必須通知工程維保部主管。

1.3 值班人員必須按規定時間巡視設備的運行情況，及時處理設備隱患。

1.4 值班人員遇到設備故障無法處理時，必須及時報告工程維保部主管，以便組織處理。

1.5 值班人員必須做好本班工作記錄，發現問題未記錄的，后果自負。

1.6 接班人員必須按時到達崗位，做好接班準備工作。確認交接設備運行正常，使用設

備齊全、值班場地清潔、值班記錄準確完整后進行交接班工作。

1.7 除緊急情況外，因工作需要加班的必須事先通過工程維保部主管批示方可執行。

2.工程人員工作規范

2.1嚴格遵守各項規章制度，樹立高度的責任心，保證所管轄范圍內一切設施、設備的

正常運行。

2.2互相督促、互相學習、互相幫助、團結一致，共同為公寓公寓服務。

2.3必須熟悉本組所轄范圍內的設備設施結構、原理、性能、特點，能獨當一面開展工

作。

2.4對工作要積極、主動、熱情，不得相互推逶、扯皮、無故拖延。一切服從主管指揮，

做好份內工作，各盡其職，若受其他部門的委托協助處理有關其它任務，必須事先報告主管批準后方可開展工作。

2.5工程人員上班必須穿著整潔的制服，佩帶胸卡，備齊常用維修工具及材料。上班時

間嚴禁做與工作無關的事情，不得在工作時間內睡覺、閑聊、看報等。工余時間允許看與本專業有關的技術資料、書籍。

2.6每日必須加強自身崗位巡視，發現問題及時檢查，處理。

2.7日常維修保養工作由主管安排有關技術人員進行檢修。除非緊急情況（如消防、空

調系統出現的緊急情況等），員工不得接受其他部門邀請私自前往維修。

2.8在巡視或進行維修工作時，嚴禁大聲喧嘩、打鬧嘻笑，或在非指定區域內吸煙。

2.9維修過程結束后，在《設備設施維修記錄表》中詳細記錄，以便主管隨時進行檢查。

2.10保養過程結束后，在《設備設施保養計劃表》中詳細記錄，以便主管隨時進行檢查。

2.11當非所轄設備發生故障，業主要求維修人員維修時，在具備維修技術力量的前提下，經管理處經理同意，可以根據具體情況向業主提供有償服務。

五、設備房管理制度

1. 設備機房管理規定

1.1 機房門口醒目位置懸掛機房名稱，并張貼“機房重地，請勿進入”的告示牌。

1.2 易燃易爆的設備場所，在外圍入口或通道等顯眼位置掛貼規范的警示牌。

1.3 各系統的設備在顯眼位置張貼有統一規格的標示。

1.4 各系統按有利工作和安全原則在相應的設備、管道、閥門和電器開關上掛貼表明用途和狀態的告示牌。

1.5 機房鑰匙未經該工程維保部主管批準并登記在冊，任何員工不得持有或隨意配制機

房鑰匙。

1.6 未經管理處經理批準，外來人員（包括參觀學習、施工等）禁止進入機房；經批準

進入機房的外來人員必須遵守機房有關規定，服從機房工作人員的安排指導。

1.7 保持機房的安靜、嚴肅、整潔，嚴禁在機房內聚會、聊天、嬉戲、睡覺、喧嘩等，

不得有影響工作、分散注意力的行為。

1.8 嚴禁攜帶火種進入機房，嚴禁在機房內吸煙。未經書面批準并落實安全措施，不得

在機房內進行動火作業。

1.9 機房內的內線電話和外線電話，應時刻保持待機狀態，嚴禁打私人電話或長時間占

用電話。

1.10各機房員工必須按要求如實認真填寫各種表格，主要設備的參數記錄必須齊全、清

晰明了。

1.11嚴禁在機房電腦終端上使用配套以外的軟件，無工程維保主管書面指令不得更改程

序和數據。

2.設備機房防火規定

2.1 不得在機房內吸煙。

2.2 機房內不得存放易燃物品。

2.3 需要動火作業時，由電氣工程師填寫機房動火作業申請表，工程維保主管簽名同意

后方能施工。施工前應清除現場的易燃物品，施工后認真檢查，確無火種方能離開。

2.4 設備管理人員在當值期間，應注意檢查機房內的滅火自救措施，并教導員工掌握各

種滅火器材的性能及處理各種消防信號的正確方法。

2.5 機房內的樓梯、走道、出入口要保持暢通無阻，嚴禁堆放物件。

2.6 機房內的滅火器、火災探測器、疏散標志和指示燈等消防設備器材，必須保持完好。

2.7 火災時設備操作應按安全操作規程操作，并做好防火措施。

2.8 遇火災時要及時上報管理處，并采取相應的滅火措施。滅火后，要詳細記錄火災成

因及滅火情況，書面上報甲方。

3.設備機房衛生管理規定

3.1 機房內不得吸煙、隨地吐痰、亂丟雜物。

3.2 各班員工必須按時清潔機房地面，做到無明顯污漬、無雜物、無粉塵。

3.3 機房內各設備必須按時擦拭，使設備表面光潔無塵。

3.4 值班員工必須按時清潔機房機房通風系統濾塵網。

3.5 電氣工程師負責制定機房清潔衛生時間表，，并對機房衛生負責。

3.6 電氣工程師定期抽查機房衛生清潔情況，發現嚴重衛生問題，立即整改。

3.7 工程維保部每月組織一次巡查，對各系統所轄區域進行衛生檢查評比。

4.監控中心管理制度

監控中心是掌握設備動態及發現火災、火警的重要崗位，是整個公寓消防管理的心臟。為了加強監控中心的管理，特訂立如下制度：

4.1監控中心實行全天24小時專人輪流值班制。

4.2. 監控中心的輪值人員必須具有高度的警覺性和高度的責任心，能熟練操作設備。

4.3值班人員在控制中心不準吸煙、喝酒、會客，不準進行其他與工作無關的活動。

4.4值班人員在工作期間不得擅自離開工作臺崗位，如有特殊情況，應由其他輪值人員頂替方可離開。

4.5控制中心各操作手柄（按鈕）每日作一次手動操作檢查。

4.6監控中心的設備出現故障當班人員無法排除時，應第一時間報告工程維保部主管，聯系技術人員立即維修。

4.7監控中心的設備外觀不附有灰塵為合格。

4.8控制中心出現報警信號，首先打電話至報警部位查明真假情況，如若誤報，立消除，如發現異常情況或火警，先通知值班安防員，同時報告工程維保部主管。事故處理完畢后，填寫信號發生的時間、地點、真假、結論等記錄。

4.9每班當值人員都要填寫控制設備的運行記錄，運行過程中發現誤報時應填寫其時間、地點等，以方便查明原因。

4.10控制中心的記錄材料屬設備檔案資料，應長期保存。

4.11每月控制中心以書面形式將本月的設備運行情況報告工程維保部主管并存檔。

4.12弱電控制機房要有防水、防鼠、防火設施。

5. 水泵房管理規定

水泵房是提供給公寓日常用水和消防儲備水，關系工作、生活和生命財產的重要設備，為管理好水泵，搞好服務，明確職責，制定以下制度。

5.1水泵房及地下水池，消防系統全部機電設備由工程人員負責監控，定期保養、維修、清潔，定期作記錄，解決不了的問題書面報工程維保部主管。

5.2泵房內機電設備操作由相關工程人員負責，其他人員不得操作，無關人員不得進入泵房。

5.3消防泵、生活泵、恒壓泵、污水泵正常情況下，選擇開頭置于自動位置，所有操作標志簡單明確。

5.4生活水泵一星期內輪換使用一次，主接觸器開關每半月檢查擦洗一次。

5.5消防泵按定期保養規定定期檢查，每周進行一次“自動、手動”操作檢查，每月進行一次全面檢查。

5.6 泵房每周打掃一次，泵及管每個月清洗一次。泵房要有防水、防鼠、防火設施。

6. 配電房管理規定

6.1配電房全部設備，由電工組負責管理及值班，停送電由值班人員操作，非值班人員禁止操作，無關人員禁止進入配電室，非管理人員進入要工程維保部主管書面通知才能在值班人員陪同下進入。

6.2室內照明、通風保持良好，室溫控制在40度以下，墻上配掛溫度計。

6.3建立運行記錄，每班巡查一次（9時，17時，23時），每月細查一次，查出問題應及時修理，不能解決的問題應及時上報主管人員。

每班巡查內容：房內有否異味；記錄電壓、電流、溫度表和電表讀數；屏上指示燈、電器運行聲音，補償柜運行等是否正常。

6.4供電回路操作開關的標志明顯，停電拉閘要掛標志牌，檢修停電更應掛牌。

6.5配電房內禁止亂拉亂接線路，供電線路嚴禁超載供電，如確實需要，經工程維保部主管書面同意后進行。

6.6配電房內設備及線路變改要經工程維保部主管同意，重大變改，要報管理處經理和公寓物業部批準。

6.7控制電能消耗，降低成本是每個工程人員重要職責之一，為此工程維保部每周一次將配電屏總電表運行情況書面上報主管。

6.8操作及檢修時必須按規定使用電工絕緣工具包括絕緣鞋，手套等。配電房應有防水、防鼠、防火設施。

7. 電梯管理規定

7.1電梯機房除電梯維修人員、消防人員外，任何人員不得進入，機房內設備非電梯維修人員不得操作。

7.2運行中電梯出現突然故障，值班人員盡可能先救援出乘客，并通知電梯維修人員檢修。值班人員如不能求援乘客時，應安慰乘客不要驚慌，并盡速通知電梯工求援乘客。

7.3搭乘電梯人數過多時，應分批搭乘，以免超載發生危險。用電梯搬運物件時，不可超重，防止造成事故，并注意不得損壞電梯。

7.4發生火警時，切勿乘搭電梯 ，因電梯可能隨時在半途停頓，將人困于電梯內，被困者可能因濃煙而致命。

7.5電梯維修人員每日應對電梯作例行檢查，如發現有震蕩、不正常的聲音或電梯有損壞時，應立即停梯檢修。

7.6發現有水滲入電梯或電梯槽底有積水時，應立即停止使用，以免觸電，并設法將電梯升高到較安全地方。保潔員在沖洗走廊和樓梯時，勿讓水流入電梯內，以免損壞電梯設備。7.7電梯保潔員應每天用清潔劑抹擦一遍電梯。

7.8電梯維修人員應每天檢查電梯機房是否有足夠的通風，溫度是否過高，氣窗玻璃是否完整，機房門是否上鎖。

7.9電梯內求救警鈴、電風扇必須保持工作狀態，以免緊急時無法求救，導致窒息。

7.10電梯工實行每天二十四小時值班制。

7.11維修、保養、正常停用等任何停梯，應在一樓掛牌告示。

六、工程檔案管理制度

1.??工程檔案管理制度

1.1 所有的工程設備檔案由行政行政財務部資料員負責管理，資料員應嚴守管理處檔案管理制度和保密守則。

1.2 各類檔案按系統分類：強電、弱電、空調等，統一存放檔案盒并貼上標簽。

1.3 編制檔案目錄，內容應與檔案盒外標簽一致。

1.4 甲方交來圖紙由資料員統一簽收，并將有關圖紙交電氣工程師核對實物，如圖紙無誤則由資料員按系統歸檔；圖紙有誤，則由資料員聯系甲方相關部門更正。

1.5檔案及圖紙應妥善保管，借閱檔案須經相應電氣工程師以上人員批準，資料員登記并指定歸還日期，由資料員按期追還，需續借的要重新登記

2、維修檔案管理制度

維修檔案屬工程檔案的一部分，由資料員統一管理。

2.1 設備維修檔案按強電、弱電、空調、裝修等分類。

2.2 檔案應按類別存放，在相應的檔案盒上貼上標簽。

2.3 資料員每月對設備維修記錄表、設備保養記錄表等表格進行整理，并分類歸檔。

2.4 維修檔案作為評估設備運行情況和狀況的根據，應妥善保管。保存期限原則上為一年，重大維修項目保存期至少為二年。過期檔案由甲方有關人員組成的鑒定小組統一審定后銷毀。

七、設備的綜合節能管理

綜合節能管理在公寓綜合管理內容中是一個新的課題，我們將根據公寓設備的特點，在進一步分析、研究的基礎上，制定科學的節能計劃，使得公寓的綜合節能技術變為現實，通過節能管理，節省公寓的運行費用和成本，公寓的能耗主要是用電，而用電主要集中在中央空調、照明和電梯上。因此，設備的節能主要應從這三方面考慮。

1.?照明系統

照明系統是常年耗電系統，公共照明控制得好，將會大大降低電費成本。根據公寓的實際情況擬采取如下節能方案：

1.1充分利用電腦自動控制系統，合理地設置部分區域燈具的照明時間（如室外燈光工程）；

1.2在公共走道或樓道內使用紅外感應開關，雖然一次性投資較大，但從節電效果看在半年內可收回投資，并且維護周期長，節電效果顯著；

1.3對一些不能實現電腦自動控制的照明燈具，必要時可加裝時間控制器或光控器實現自動控制和節能目標；

1.4一些公共用途的照明燈具盡量使用節能燈。

1.5每月28日前抄取各區的電表,并根據總表和分表的數據作好電平衡的統計工作,線損控制在3%以內, 并填寫《水電抄表記錄》、《水電消耗月報表》上報管理處。

2.電梯

對電梯的節能主要應從管理入手，主要措施為掌握每天客流的變化規律，在客流高峰期應多開電梯，而在客流相對較少的時間內可適當關閉部分電梯，這樣既不影響電梯的使用，又能達到節能的目的。

3.節約用水。

公寓的用水主要分為公共用水和清潔綠化用水，因此，我們將主要通過管理手段達到節約用水的目的。

3.1在日常的巡視中嚴格控制用水的“跑、冒、滴、漏”現象；

3.2每月28日前抄好各區的水表，并根據用水總表和各處的分表做水平衡統計,爭取水損不超過5%。?

3.3加強對水體等可循環用水設施的管理,確保水資源的充分利用;

3.4 利用公寓宣傳欄等載體，做好對公寓所有租戶的節能宣傳教育。

第六節?大堂前臺接待服務

1．熟悉住戶基本情況(姓名、年齡、家庭成員、車輛情況等)。

2．在崗位上要留意監控電梯運行情況和出入通道人員。如果看到住戶要進出電梯時，大堂客服應主動點頭微笑，并用“早！”“早上好！”或“你好！”“回來啦！”“下班啦！”等話語表示迎接和問候。

3.文明執勤，禮貌待人，對待顧客在任何情況下不許粗言惡語，諷刺挖苦，更不許與人爭吵，在糾正違章過程中應不亢不卑，微笑服務。

4.留意業主身后隨行人員，如發覺陌生人緊跟業主，應及時詢問業主是否其帶回的親友，否則按來訪人員辦理登記手續，填寫《來訪人員登記表》。

5．對不認識的或可疑人員，大堂客服要主動上前詢問，確定是否是住戶。謝絕一切非許可人士進入大樓。夜間對于入樓的人員要更加留意，發現可疑人員及時通知相關崗位保安員留意和跟進。

6.業主或顧客臨時需在前臺存放物品（限小件物品）應妥善保管好，并在值班記錄表上做好登記，貴重物品需由本人簽名領取。

7.對報紙、信函要妥善保管好，不能隨意借給別人翻閱，更不能自己翻閱或帶走（回），防止丟失。

8.受顧客、員工囑托簽收的郵政特快專遞及其它信件等，及時通知顧客、員工簽收或送到位，同時請顧客、員工簽字證明（如下班，須將郵政物品做好值班記錄及交接班手續）。

9.對業主反饋投訴信息，對業主投訴、求助以及業主提出的要求，合理化建議，應仔細聆聽，并作好記錄，及時報告隊長。

10.保證大廳正常秩序，對訪客或訪客小孩進入大廳內玩耍、高聲喧嘩、打鬧的行為予勸阻。

11.遇到顧客咨詢或問路，應先敬禮，微笑大方，正確指點去向。

12.崗位上應保持干凈整潔，不得放置私人物品或與工作無關的雜物，及時清潔崗位周邊垃圾、雜物，不便清理的雜物、污垢應及時通知清潔工處理。

13.做好交接班工作，交接雙方相互點驗值班物品，交接遺留工作及上級特別交代的事項；交接不清，接班員應拒絕簽名并報告隊長處理。

?

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?單位名稱（蓋章）：

（4）其他防范措施

設有物業求助與報警電話，24小時有人值守；接到報警信號，確認后管理處應立即派人趕往現場查看，予以恰當的緊急處理；涉及人身安全處，設有明顯標志并有防護措施；協助有關部門維持正常秩序，防止不安全事件發生；對外圍邊界、角落、停車場、道路的照明設施加強維護，夜間保持必要的照明；建立空置房屋、設備室、垃圾房、雜物房巡查、鑰匙管理及登記備案制度。

三、各類突發事件應急預案

1.計劃性停電、停水處理方案

(1)接供水、供水部門關于停電、停水通知，及時通知業主各部門，并在公告欄張貼停電、停水通知，并在通知單上注明停電、停水的注意事項和備用電源的供電范圍；

(2)根據停水時間由管理處負責做好蓄水工作；

(3)在停電24小時前認真檢查備用變壓器的運行情況是否良好等。辦公室領導匯報準備情況，確保停電后備用變壓器的正常運行。

(4)大樓各用電設施、設備提前做好應對措施，包括大門崗伸縮門打開，部分電梯關閉等。

(5)隨時關注市政供電、供水情況，如來電、來水應及時通知業主單位；

(6)在停電、停水期間應急小組的全體員工堅守崗位，手機24小時開通。

2.突發性停電、停水處理方案

(1)及時向業主通報停電、停水的原因；

(2)設備管理人員檢查備用變壓器運行和蓄水情況，派專職人員24小時值班守護，確保供電和供水；

(3)設備管理人員第一時間檢查電梯是否關人，如有關人情況，采取緊急救人措施，具體見“電梯困人時的緊急救援程序”；

(4)應急小組非工作時間20分鐘內內趕到現場；

(5)大樓內因線路或管道原因造成停電、停水，查明原因，組織設備人員及時搶修，做好相關事件記錄報業主和管理處經理。

(6)其它相關措施見“計劃停電、停水處理方案”。

3.臺風暴雨處理方案

(1)關注天氣預報，臺風暴雨來臨前24小時：

貼出警示通告，提醒單位進出員工做好防范工作；

通知食堂等用水部門做好蓄水工作；

維修班組檢查各天臺、樓頂、地面排水溝，發現堵塞，及時予以疏通；

對瀕危建筑、不牢固道路標識牌、樹木等及時予以加固；

檢查樓宇立面，通知聯絡各部門關好窗戶，搬離放在陽臺上的花盆、雜物；

搬離或固定地面、天臺、樓頂易被臺風吹走的、吹倒的物品；

檢查各類應急物資配備是否到位，抽水泵是否正常；

試運行備用變壓器是否正常，切換開關是否靈活分合；

配備雨具、雨衣、雨鞋及戶外設備防水物資；

對一些可能會掉落的不安全物品，必要時用繩子拉開警戒線；

對戶外垃圾池進行清理；

安排管理處所有人員臺風來臨當天待命，直至臺風結束。

(2)臺風來臨前4-6小時：

將樓宇四周停泊的車輛及時疏導至車輛空闊地帶；

通知安保人員備好雨具，將道閘欄桿取下，以防吹折；

對講機、道閘開關等予以保護，以防淋雨損壞；

通知所有安保人員注意安全，巡邏安保人員不要站在樓宇下；

如需要戶外作業時戴好頭盔；

巡視檢查每層是否還有窗戶未關。

(3)臺風暴雨來臨：

提醒過往的人員注意安全，勿在戶外及樓宇下逗留；

組織搶險突擊隊，負責裝填運送沙包、堵水、掃水

在地庫出入口、開口處堵道沙包墻并派人看護；

保護一切因水浸后易遭破壞的重要公共設施，如電梯等電力系統發現有水浸入電梯井、強弱電井,應及時通知電梯工和電工關閉電梯、切斷電源，將電梯井中的水抽干；

嚴密監視，嚴防不法分子趁火打劫；

隨時觀察路面、天臺、地下車庫是否有排水口被異物所堵塞；

安排專人巡視是否有滲水之處，一經發現及時安排人員蹲點處理，對嚴重滲水之處要用沙包進行圍堵。

(4)臺風過后：

組織人員檢查公共設施損毀情況；

對大樓有滲水之處，安排做好維修工作；

對發現排水不暢之處，及時會診做好改進方案；

搬離所有沙包，打掃衛生；

將值班情況做好詳細記錄；

組織召開總結會議，吸取經驗總結不足；

(5)如發生路面積水嚴重的現象時，需及時打開雨水井井蓋進行排水，要注意安排人員值守，引導行人，但要注意安全。

4.跑水緊急處理方案

(1)物業、設備、秩序管理巡視人員在日常大樓巡視中時刻警惕和觀察是否有跑水現象；

(2)夜間巡視安保人員對跑水現象的巡視除觀察外，還要注意“聽”，一經發現有跑水現象，要及時通知隊長、主管、經理；

通知應急小組就位；

利用沙袋圍堵，以防積水面積擴大；

關閉水閥，尋找跑水處，如跑水周邊有電器設施、設備需立即停電；

檢查電梯井、強電、弱電井等是否進水，如發現進水應立即停電，并將水抽干；

維修人員及時進行維修；

確認維修合格后，打開水閥，觀察是否還有跑水現象；

如一切正常，安排人員對現場進行清理。

(3)如遇跑水發生在樓宇內，在取得業主同意的情況，采取緊急處理措施，注意財產安全問題。

(4)做好事件處理記錄，有條件還需保存相關錄像，報管理處經理及業主單位。

5.電梯困人時的緊急救援程序

(1)根據樓層顯示或開啟廳門確定轎廂位置所在。

(2)安慰被困人員救援工作正在進行。

(3)轎廂處在不同位置時：

轎廂停于離電梯口上下不超過0.5m位置時：關閉電源總掣，用專用廳門鑰匙開啟廳門，用人力小心開啟轎門，協助被困人員離開轎廂，重新將廳門關好；

轎廂遠離電梯口位置時（超過1m）：關閉電源總掣，一人用掣動松動裝置小心撬開掣動，另外兩人把持旋輪盤動轎廂運行，并觀察鋼絲繩平層標志。轎廂移至就近電梯門口上下不超過0.5m時，停止盤車，然后按上述中的細節完成救援工作。

(4)人員救出后安撫被困人員，并做好解釋工作。

第三節?消防安全管理

一、執行《中華人民共和國消防條例》、《中華人民共和國消防條例實施細則》和其他有關消防法規；健全消防組織，建立消防責任制；每年不少于二次組織員工進行防火演習，保證有關人員掌握基本消防技能；熟練掌握防火、滅火知識和消防器材的使用方法，提高自防自救的能力。根據防火、滅火的需要，配置相應種類、數量的消防器材、設備和設施；保持消防通道暢通，禁止在消防通道設置路障；制定防火安全管理辦法，指定專人維護、管理消防器材、設備和設施，保持完整好用；每月1次巡查消防栓、箱、煙感探測器、噴淋頭、消防水閥、消防標志等消防設備是否完好、齊全，并及時給予維修；發現設備故障時，必須及時修理或通知廠方處理，保證設備24小時正常運轉；每日巡視1次噴淋管網水壓，發現壓力不夠，馬上檢修排除故障；每年模擬火災操作1次，以熟悉操作和檢查消防監控設備；消防監控室保持清潔，每周至少保潔1次，要求地面無積灰，監控箱表面無污漬；每日填寫工作記錄，建檔備查。

二、火警火災的應急處理

(1)消防控制中心接到火警信號

接收到火警信號，利用對講機通知巡邏安保人員立刻前往現場。巡邏隊員到達火警地點后立即利用對講機、消防插孔電話與中心聯絡。火警誤報通知中心消除火警信號。火警證實情況嚴重，通知中心啟動報警設施，并利用現有設施進行滅火。向管理處經理、秩序管理隊長報告。

(2)火警信號被證實，情況嚴重，監控中心應急事項

成立指揮中心，管理處經理為總指揮，下達滅火、報警、救人等任務。

立即打“119”火警電話報警，啟用報警設施通知相關人員到現場施救，利用消防疏散廣播，引導人群利用消防樓梯向安全地點疏散。

將電梯迫降至首層，切斷非消防電源，啟用應急電源，啟用相關防、排煙、風機、消防泵。

(3)消防安全責任人到現場指揮滅火

一查火場是否有人被困，二查燃燒什么物質，三查從哪里到火場最近。一看火煙定方向、定火勢、定性質，二看建筑定結構、定通路、三看環境，定重點、定戰力、定路線。

(4)組織力量撲救火災

組織義務消防隊，按消防組織的分工任務，進行滅火活動。起動消防水泵、滿足著火層以上各層的消防用水量，鋪設水帶做好滅火準備。關閉防火分區的防火門。組織義務消防隊使用固定滅火裝置和滅火器滅火。

噴射干粉，對準燃燒物體火焰的根部平行噴射，如果燃燒區火焰面積較大，可將干粉停在距火源3米距離的上風或側上風的位置，操縱干粉向左右兩側稍微平行擺動，使滅火劑完全覆蓋燃燒區。向有遮蔽物質的燃燒物體噴射干粉，應居高臨下，否則不易撲滅。

噴射水流，應把水流噴射到火焰根部，即把水流射到燃燒物體上，不要噴射到火焰上，看不見火焰的情況下，不要盲目射水，要根據火場燃燒情況，及時變換射流。

(5)斷電

切斷電源，當電器設備發生火災或引燃附近可燃物時，應盡快關閉總開關，斷絕電源，并及時用滅火器材（干粉、二氧化碳）進行撲救。

帶電滅火，電氣發生火災時，在一般情況下應切斷電源后才能進行撲救，但是，在特殊情況下，如若等切斷電源后才進行撲救，就會失去戰機，為了奪取滅火戰斗的主動權，爭取時間，應果斷采取帶電滅火，但帶電滅火時應有安全防護措施，絕對保證人身安全，并且由專業

技術人員或專職消防員操作。

(6)救人

積極搶救受火災威脅的人員，是滅火工作的首要任務。當有人員受到火勢威脅時，應根據救人任務的大小和現有的滅火力量，首先組織參戰人員救人，同時部署一定力量撲救火災，在力量不足的情況下，應將主要力量投入救人工作。在火場尋人，主要靠喊、叫、摸、看等方法，要深入細致地進行觀察判斷，做到動作迅速，沉著冷靜，注意安全。

(7)搶救疏散被困火場人員

采用緩和救人術，當樓層火災面積大，受困人員較多時，可先引導、疏散受困人員到安全地帶，然后再設法轉移到地面。

轉移救人術，多層樓房，往往一個單元一座樓梯，當某單元發生火災時，可引導被困人員通過屋頂或陽臺轉移到另一個單元再有序撤離。拉網救人術。可以張開救生網或用棉被、帆布等鋪設地面，以供被困人員跳樓逃生。

當火場被困人員在暫時無法進行施救時，利用消防廣播引導火場人員進行自救：如樓梯、走廊著火，則引導被困人員用被條連結成繩吊落到下一層的方法；或密閉門窗、堵塞孔洞、防煙竄入房間，用水淋濕門窗降溫、清除這些部位的易燃物品，防止火勢蔓延過來以待營救的方法；或有救生器材，則指引他們使用這些器材，如救生繩、緩降器、救生袋、跳救生墊等進行自救。

明確分工，在滅火總指揮的具體組織下，把責任落實到參加滅火的戰斗人員，負責“引、送、查、接”等工作。義務消防員行動時，應隨身攜帶必要的器材工具，如：手提式滅火器、防毒面具、安全繩、手電筒、斧頭、撬棍板手等。

在危險的情況下救人，對被救人員應加強預防措施，防止由于工作疏忽而造成誤傷，救人必須通過煙火彌漫區域時，要用噴霧水進行掩護。不準使用載客電梯疏散人員。不能讓員工再回著火房間。在疏散路線口設立哨位向住戶指定方向，保持通道暢通無阻。對受傷人員，除在現場進行急救外，還應及時送往醫院進行搶救治療。

(8)疏散與保護物資

疏散和保護物資，對重要物資受到火、煙、霧等直接威脅而無法保護時，要進行疏散，特別是貴重的和不能用火撲救的物資，必須立即疏散。易燃、易爆和有毒物品以及受較大壓力的桶、罐等容器或設備，在火勢威脅下有發生燃燒爆炸或發散毒氣的危險時，要抓緊疏散或加強保護措施。

當物資妨礙戰斗員接近水源而影響滅火行動時，要盡快搬移。對有助長火勢蔓延的物質，要迅速轉移、隔離。

(9)安全警戒

為保證撲救火災疏散與搶救人員的工作有秩序地順利進行，必須對大樓內外采取安全警戒措施。安全警戒的部位，包括在大樓外圍、大樓首層出入口，著火層分別設置警戒區，設置警戒人員。

在大樓外圍警戒任務是，消除路障，指導一切無關車輛離開現場，勸導過路行人撤離現場，維持好大樓外圍的秩序，迎接消防隊，為消防員到場滅火開創有利條件。

大樓首層出入口警戒任務，不準無關人員進入大樓，指導疏散人員離開大樓，看管好著火樓層、消防控制中心，為消防隊的滅火戰斗行動維持好秩序。著火層下一層的警戒任務是：不準住戶進入或再登上著火樓層，防止壞人打劫、混水摸魚或乘機制造混亂，保護好消防裝備器材，指導疏散人流向下一層有秩序地撤離。